2019年11月14日(木)
１０：１０～１７：００
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マネジメント

  
コールセンター管掌役員、センター長、（顧客主義を志向する）経営企画責任者、マーケティング責任者、経理財務担当者


採用難、働き方改革、自動化やAIなどコールセンターの周囲環境はダイナミックに変動し、運営の厳しさが増しています。新たな時代の訪れを理解し、従来のセンター運営手法を新たな時代のそれに変革して臨まなければなりません。本研修では社内各部門との協調体制を整え、貢献価値を最大化するこれからの時代のセンター運営手法の概要と知っておくべき知識を速習します。通常5日間の研修内容のエッセンスを1日に凝縮したダイジェスト版研修ですが、受講後は自社センター運営のあるべき姿を明確に描くことができるようになるでしょう。経営とのギャップに悩むセンターマネジメントの方、運営変革を志向しているマネジメントの方々は是非受講されることをおすすめします。


セッション１　コールセンターの進化過程
顧客対応の歴史に見るイノベーションとパラダイムの変化
目指すべきCC5.0の世界

セッション2　パフォーマンスマネジメント手法の限界
コールセンター部分最適なリソース管理手法の振り返り
目指すべき「価値」の可視化

セッション3　企業組織におけるコールセンターのポジショニング
全社最適な顧客対応の範囲と役割、そしてマネジメント指標
「ベストサービスはノーサービス」を実現する方法

セッション4　顧客主導の時代に備えた戦略的顧客応対
顧客の期待に応えてロイヤルティを強化するメカニズム
Me2B時代の顧客の期待の応え方

セッション5　価値基準に基づく運営計画の実践
プロセス改善、AI導入等の領域と効果の明確化
サステイナブルな運営手法を手に入れる

顧客応対のプロセス改革は、コンタクトリーズンを追求することによって可能になります。
対症療法的な施策に明け暮れるのではなく、本質的な顧客の声に向き合ってこそCXを高める道筋が見えてきます。
研修では、コンタクトリーズンの整理手法や体系化の考え方を学び、それらを応用して直ぐに改革に取り組めるようになります。
どのようにAIを導入するか、チャネルの多様化を進めるか、どのように社内情報発信力を高めるかなど、速習した内容を課題解決に応用することができます。

 

「コールセンターの経営学」進呈

 
40名


１名あたり46,000円（昼食付）+税

 


 
イー・パートナーズ
代表
谷口 修

Amazon.co.jp初代カスタマーサービス・ディレクター。卓越した商品やサービスを提供する会社には顧客からの問い合わせ・不満や苦情のコンタクトがない、という「ベストサービスはノーサービス」コンセプトを標榜したコールセンター運営を提唱している。Amazonで実証されたデジタルマーケティングをも包含した顧客目線のサービスプロセス構築による顧客ロイヤルティ強化の方法論を展開する。 ICMI認定講師 「戦略的顧客応対理論と実践」2008年刊 「戦略的コールセンターのすすめ」2014年刊 「コールセンターの経営学」2015年刊
 

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