聞くスキル聞き出すスキル養成講座～顧客心理を把握しリードする・基礎編

準備中

オペレーション

SV、トレーナー、マネージャー

顧客満足度の高い応対の原点となる、聞くスキル聞き出すスキル。
その体系を理解し、お客様の話をより「聞く」「聞き出す」ことのできるコミュニケーター育成方法を学びます。
販売・顧客獲得・アップセルクロスセル、そして解約阻止（リテンション）など、顧客意欲を刺激し、意思決定を促す必要のあるセンターのための講座。
顧客の心理を紐解き、販売率などの売上に関わる係数アップのために、顧客心理を把握し、リードする会話のスキルを磨きます。

◆推薦図書◆
受講前にご一読いただくことで、より深い学びとなります。
「顧客の心理を読み解く聞くスキル聞き出すスキル」

1．きくスキルとは？
　（1）きくスキル８つの要素
　（2）すべての基となる「心情察知力」
　（3）引き出す「質問力」の重要性

＜狙い＞
・あいづち力、復唱力、質問力、音声表現力、語彙力、要約力、沈黙力、心情察知力について解説し、ディスカッション。
・すべての基となる「心情察知力」は、相手を慮る姿勢であることを学習する

２．きくスキルトレーニング手法
　（1）　きくスキルの「3つのステップ」の理解
　　①顧客の心情を察知する
　　②察知した心情を分析する
　　　・察知した心情に添った応対をする
　（2）　トレーニングの方法
　　①シナリオに線を引く
　　②心情を書きだす
　　　・「きくスキル」を使った応対を考える

＜狙い＞
・きくスキル、とりわけ心情察知力を発揮する時の「3つのステップ」を学習し、それぞれの要点を理解する。
・コミュニケーターへトレーニングする方法を学び、実際に体験する。

３．トレーニングスキルの養成
　（1）　トレーナーに必要な資質とスキル
　（2）　音声表現力
　（3）　心情表面化のポイント
　（4）　具体的応対を提示する
　（5）　引き出す訊きだす質問力

＜狙い＞
・トレーナーに必要な資質とスキルを理解し、スキルを磨くためのトレーニング方法と、そのポイントを学習する。
・具体的な手法をコミュニケーターに提示するための知識を学習する

トレーニング用CD、各種トレーニング用シート

25名

１名あたり13,200円（税込み）

情熱プロデュース
藤木健

23歳のころ、役者を目指し上京と同時に、ベルシステム24に入社。通信、クレジットカード、ネット通販、損保など、様々なセンターを経てセンターマネージャーへ。現在は、役者時代の洞察力とセンター経験を活かし、コールセンタートレーナーとしてクレーム対応やきくスキル、ＫＰＩなど数々の研修を開発し、各地を飛び回っている。