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定着する組織作り『人財』最適マネジメント講座　第６回（最終回）

給与を上げれば離職を防げる？
カギは金額よりも評価の公平性

リーマンショック以降、就職への不安から人材の定着が進んでいる。だが、この状況は必ずしも長く続くわけではない。離職予防や従業員のモチベーション維持といった施策は、労働集約的産業であるコールセンターには不可欠だ。最終回では、給与や評価、表彰の手法や考え方について解説する。

著者：HDI-Japan（ヘルプデスク協会）　長掛文子
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　最終回では、HDIサポートセンター国際認定（以下SCC国際認定）の項目の一つである「従業員管理」の中から、「従業員満足、給与、報奨・表彰」について説明する。本連載第一回で解説した「職務内容定義」は、評価や表彰までを連携させることが必要であり、それによって人財マネジメントの最適化につなげることができるはずだ。

情報収集からキャリアマップの明示まで
最適な給与体制に導く4つのステップ

　給与（時給）に不満を持ち、他センター（企業）へ転職するという話はよく聞くが、単純に給与額を上げればそれが防げるかというと、実はそうではない。

　確かに、離職要因の1つとして「給与の低さ」が議論されることは少なくないし、適切な給与を設定することは人材管理の最適化に不可欠な要素だ。
　HDIサポートセンター国際認定の中では、従業員の給与について、以下にあげる4段階の監査項目を設けている。

　①サポートセンタースタッフの給与は、同じ地域にある同じ業界の同等職位と定期的に比較している

②給与プログラムにはパフォーマンスを高められる要素を含んでいる

③給与プログラムは企業、サポートセンターおよび個人の目標達成に対応している

④職務内容定義書の見直し、キャリア開発プラン、給与見直し、実績評価プロセスはすべて統合されている

　第一段階では、「給与は同じ地域にある同じ業界の同等職位と定期的に比較しているか」ということを問う。同じ地域であっても、テクニカルサポートとノンテクニカルでは給与が異なることは問題ない。また、同じ業界のSVでも地域ごとに相場は異なるものだ。同地域、同業界、同職種の情報収集は、適切な給与設定に不可欠だ。

　第二段階では、「パフォーマンスを高められる要素を含んでいるか」を問う。つまり、どうすれば給与が上がるのかを明確にしているかということだ。しかも、それがスタッフのやりがいにつながっていることが重要だ。

　第三段階は、「企業、サポートセンターおよび個人の目標達成に対応しているか」。つまり「がんばり」だけを評価するのではなく、「結果を出したか」が給与に反映されているかということだ。また、それが個人の目標のみならず企業やセンターの目標達成についても問うている。企業は利益が出ないことには社員に還元できないため、ここは重要なポイントだ。

　第四段階では、キャリアや評価体制、給与はすべて職務内容定義を元にし、それらをすべて定期的に見直すことを推奨している。

　大切なのは「給与の額」だけではなく、スタッフが公平を感じ評価に納得できる給与体制かどうかが重要だということだ。
　実際に、HDI-Japanで従業員満足度調査を実施すると、「給与が低い」ことよりも、「正しく評価されていると感じない」「何をどうがんばれば、給与が増える（あるいは減る）のかが分からない」という不満が多くを占めている。つまり、「自分のがんばりが認められている」と思えること（内発的要因）を従業員は求めているということだ。

表彰対象は個人よりもチームが有効！
努力と全体目標のつながりを実感させる

　従業員のモチベーションを左右するのは給与だけではない。報奨・表彰制度も有効だ。
　給与に反映しにくいスタッフのがんばりを認める仕組みが、報奨・表彰制度だと言える。一般的に期待できる効果としては、①モラルの向上、②生産性の向上、③離職率の低下、などが挙げられる。

　対象を個人にするだけではなく、チームにフォーカスし、チームとしての実績を表彰すると、チームワークの醸成にもつながる。自分のがんばりがチームの目標達成につながることを実感できる良い経験になる。

　たとえば、あるセンターでは電話対応後のログ入力のスピードアップを目的に、個人ではなくチームでキータッチソフトのスコアを競い合っている。チーム対抗にすることによって、表彰されること自体には興味が沸かないオペレータも競争に巻き込むことができ、全員でキータッチ向上に励むことができるという。

　報奨・表彰で賞品を付ける場合は、必ずしも現金や金券などである必要はないが、センターである程度の予算を確保する必要はある。
　稀に管理者のポケットマネーから出ているという話も聞くが、きちんと予算化し継続することが重要だ。

　また、報奨・表彰の内容は、管理者だけで決めてしまうのではなく、表彰される側の意見も取り入れたい。これにより、管理者の独りよがりを防ぎ、スタッフ側に参加意識を根付かせることができる。定期的な見直しによってマンネリ化を防ぐことも必要だ。同じことの繰り返しでは飽きてしまい効果も半減するからである。

外部認定／表彰で団結力アップ
労い『誇り』を植えつける

　社内の報奨・表彰制度だけではなく、社外に認められる機会を設けることも有効だ。
　HDIでは、「SCC国際認定」や「問合せ窓口格付け調査」といった認定や表彰制度を展開しているが、 SCC国際認定の取得企業や、格付け調査で3ツ星を取得したセンターでは表彰式を実施するケースも多く、筆者も招かれることがある。表彰式の場に外部機関である我々が参加することで、センターの品質が「第三者に認められた」ということを強く認識させる効果があるようだ。

　こうした表彰式は、スタッフへの感謝の意を表すとともに、センターがさらに一丸となる絶好の機会になっていると感じる。
　たとえば、OCNサービスセンタ（仙台）のSCC国際認定式では、スタッフが「自分たちの仕事が国際標準に準じていることを誇りに思う」と語っていた。また、認定式後のパーティーには、関連の人材派遣会社や協力会社のスタッフなども参加し、全員で取得の喜びを分かち合っていた。 <br>

OCNサービスセンタ（仙台）のSCC国際認定式