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人を辞めさせない組織作り

「オペレータの退職理由にSVあり」――この仮説の元、SVの評価・教育にテコ入れをした結果、退職率が大幅に下がったという事例があります。

この会社のSV教育担当者に聞いたところ、オペレータを辞めさせるSVの特徴は「物言いがキツイ」傾向があるとのことでした。

コールセンターのSVには、頼りがいのある“姉御肌タイプ”や、包容力のある“お母さんタイプ”などさまざまなタイプがいます。

ひとくちにリーダーシップといっても、そのイメージは多様化しています。

自ら率先して動くプレイングマネージャーや、メンバーを支援するサポーター型リーダー――どのようなリーダーシップを現場（オペレータ）が求めているのかを見極めたうえで、そのチームに合うSVをアサインする必要がありそうです。

例えば、メンバーが未熟で成長意欲も低い組織ではプレイングマネージャーが不可欠かもしれません。
逆に、成長欲求が強く、チャレンジ精神にあふれるメンバーは、サポート型リーダーシップを求めそうです。

ひと言でいえば「相性」かもしれませんが、“人を辞めさせない”ためには重要な要素。
メンバーの質や要求に合致しないリーダーシップは、組織を壊しかねません。

「相性」に配慮した組織作りが、人材定着には必要です。

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2024年01月31日 18時11分公開

2017年05月30日 14時16分更新