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お客様は問い合わせのプロではありません

「お客様の話をちゃんと聞きましょう」
コールセンターの現場では、よくある指導です。

でも、ちょっと思い返してみてください。
「聞き方」をちゃんと学んだこと、教えてもらったことってありますか？
多くのセンターでは、聞き方よりも、「正しい答え」や「その伝え方」に意識が集中しているように思えます。

しかし、私たちはコミュニケーターのプロであらねばいけませんが、お客様はどうでしょうか。
問い合わせにプロ・アマチュアがあるならば、大半のお客様はアマチュアなのではないでしょうか？

・どうやって聞いたら良いかわからない
・どのように困っているのか、説明がわかりにくい

など、問い合わせの時点で、お客様が内容を整理していないことは多いのです。
そんな断片的な状況の時に、お客様の質問だけに完璧に答えると・・・

「一問一答式」の回答になります。

Ａはいくらですか？ ⇒ Ａはいくらです。
Ａはどんな人が使いますか？ ⇒ Ａはこんな人がよく使われます。
Ｂはいくらですか？ ⇒ Ｂはいくらです。
Ｂはどんな人が使いますか？ ⇒ Ｂはこんな人がよく使われます。
Ｃは・・・・・

多分、料金プランの数だけ続くでしょう。
何のために、この質問をしているのか？
料金プランの見直しでしょうか？
それとも他社からの乗り換えでしょうか？

「わかりました」と言われても、その声色で、
ほんとはわかっていないけど、どうやって聞いたら良いかわからなくなったので、とりあえずわかりましたって言ってみた。だけとか感じることはありませんか。

その感じる力が「心情察知力」です。

問い合わせのプロではない、お客様の心情を察知して、その心情に沿った応対をする力。
是非、一度、声から感情を判断することを、センターの皆さんに知ってほしいなと思います。

著者：情熱プロデュース　藤木健

2024年01月31日 18時11分公開

2016年11月18日 08時48分更新