イベント・セミナー

問題解決力はSVのベーシックスキルです

「応答率が急激に低下した」
「新人が急遽退職した」
「モニタリングのスコアがなかなか上がらない」
「オペレータのモチベーションが下がっていて、センターの雰囲気が悪い」
「KPIが達成できない」

コールセンターの現場には、こうした問題が次々と起こります。

これを解決できるSVとできないSVがいます。

100を超える現場で、数百人のSVをみてわかったのは、コンタクトセンター特有の「問題解決力」がある人とない人がいるということです。

上記の問題に遭遇した時、そうした力を持っていない人はこれまでの社会経験などを使って解決しようとしますが、それでは解決しなかったり、解決しても効率が悪かったりします。

問題解決力は、SVが持つべきベーシックスキルの一つです。

これはどのようにして身に付ければいいのでしょうか。

問題解決に関連する本は、毎年30冊前後出版されていますが、これらを読むだけでは身につけられません。

身に付けるには、「実践の場」が必要だからです。

「現場力を高める！SVのための問題解決力育成講座」では、コンタクトセンターで起こる問題にどう考え、どうすれば解決できるのかをコンタクトセンターで実際に起こっている事例を通して学ぶことができます。

応答率を上げるためのワザや、新人の離職予防策、面談のテクニックなど“付け焼刃のノウハウ”とは異なる、抜本的に問題を把握する力と解決に導く思考力を身に付けます。

（本ブログの書き手：「現場力を高める！SVのための問題解決力育成講座」講師・寺下薫）

2024年01月31日 18時11分公開

2016年06月20日 17時51分更新