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今、求められる「きく力」と「説明力」

今、デザインの世界で、心理学用語の「アフォーダンス」が再注目されています。

ユーザーが無意識に機能や操作を理解できるモノやサービスのデザインを目指すというものです。
たとえば、見れば誰でも腰を掛けたくなる椅子や、初めて訪れたにもかかわらず必要な情報を効率よく得られるWebサイトなどがこれにあたります。

現在は、さまざまなモノやサービスが高度化、多機能化したことにより、無意識で操作できるデザインが難しくなってきています。
このため、コールセンターなどお客様をサポートする役割のニーズも高まっています。

しかし、複雑な商品・サービスを電話で説明するのは非常に難しいことです。
マニュアルやFAQを完備していたとしても、たくさんあるボタンのどれについて聞きたいのかを説明できないお客さまや、「スワイプ」や「ピンチイン」といったスマホ用語を知らないお客様の対応は容易ではありません。
操作の手順を説明には、「何に困っているのか」「何をしたいのか」を“聞き出す力”や、専門用語を使わずに“説明する力”が欠かせなくなっています。

RICコールセンターキャンパス実践研修講座では、
「“きくスキル”体得講座（１）概念理解編」
「“きくスキル”体得講座（２）～指導実践編」
「説明力養成講座～伝えるべきことをわかりやすく話すコツ」
といった電話対応力を飛躍的に向上させる講座をご用意しています。
それぞれの力をその場で伸ばすだけではなく、『指導力』を磨くトレーニングも含んでいるので、SV・トレーナーの受講をオススメします。

2024年01月31日 18時11分公開

2015年04月24日 14時38分更新