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言葉使いが丁寧で敬語が使えていればOKですか？

コールセンターのSVの皆さんが最も時間を割いている業務は何ですか？

おそらく、「モニタリング」ではないでしょうか？
リアルタイムに聞き耳をたてるだけでなく、録音された音声をオペレータ１人あたり数本のコールをチェックするのは、本当に大変です。

にも関わらず、センターの品質が向上しないと嘆くマネジメントの皆様が多いのも事実です。いったい、なぜでしょうか？

それを考えるには、「目的と手段」を再検証しなければなりません。
まず、コールセンターは、何のために存在しているのでしょう？

「コールセンター実態調査」では、「顧客満足度の向上」を挙げるセンターが多数を占めます。では、モニタリングする際に、「顧客満足度が向上するコール」を定義付ていますか？
言葉づかいや名乗りの有無といったマナーやトーンが完璧ならば、顧客満足度は向上するのでしょうか？
敬語さえ使えていれば、顧客満足度は向上するのでしょうか？
下の画像は、ある日、Twitterで見かけたつぶやきです。「敬語つかってても、口調いらいらしてんのつたわってくるんじゃ」――完全に負の感情が伝わってしまっています。


モニタリングは、コールセンターの目的達成のための手段にすぎません。あまりにも時間と負荷のかかる業務であるがゆえに、それ自体が「目的化」していないか、改めて見直す必要があるのかもしれません。

11月12～14日、東京・池袋で開催する実践研修講座では、モニタリングに関する講座を多数、ラインナップしています。
・11月12日（水）
モニタリング活用講座～評価をトレーニングに活かす～
・11月13日（木）
モニタリングシート作成講座～CSに直結する評価項目を考える～
・11月14日（金）
センター長のためのクオリティ・マネジメント講座～CS向上に向けたロジックと実践を学ぶ！～

３日間、全19講座の概要と申し込みはこちらです。

2024年01月31日 18時11分 公開

2015年03月02日 14時37分 更新

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