コールセンター運営の基本知識とマネジメント入門講座

2024年11月19日（火）10:00～17:00
【東京】サンシャインシティ・コンファレンスルーム（ワールドインポートマートビル5F／東京・池袋）
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マネジメント

   
シニアSV、マネージャー、センター長など

コンタクトセンター運営全般に関する基礎知識を、「覚えるパート：専門知識・用語の習得」「考える力・分析する力を養うパート：KPI演習問題」「経験を積むパート：他社事例をグループワークと講師経験談から習得するパート」に分けて総合的に学べます。

実際に数多くのコンタクトセンターを構築、運営してきた講師が、コンタクトセンター管理・運営のマネジメントに不可欠な要素を1日で網羅しています。主要KPIの効果的な活用方から、最新トレンドのChat-GPTの活用法を含めて、CXやAIの現在地まで講義します。また、採用・配置・教育、特に昨今の課題である離職問題については重点的に効果的な対処法をグループディスカッションも交えて講義していきます。

◇講義
1.コンタクトセンター管理の勘所
・コンタクトセンターを取り巻く環境の中でその役割と重要タスクを理解する

2. 主要KPIの考察と演習問題を通した分析力の向上
・業務量予測、要員配置の考え方（アーランC計算式の意義と活用法）
・応答率、稼働率、CPCなど主要KPIの管理・運用方法の深掘りを解説します

3.最新トレンドの共有
・電話とメールとチャットサポートの各々の勘所（メリット・デメリットなど）
・ＣＳとＣＸの違いを解説。カスタマーエクスペリエンスの理解を深める
・音声認識やＡＩ技術を駆使した最新システムの活用法・先進事例の紹介

4.組織管理・人材育成・離職問題に対する課題解決
・コンタクトセンターの職務定義と効果的な活用法について
・コンタクトセンターの人材育成。特に離職率改善に重点を置いた議論と取り組み事例の紹介
・特に離職率改善に重点を置いた課題の深堀と先進企業の取り組み事例の紹介

◇演習・グループワーク
5.稼働率最適化ワーク、CPC計算ワーク、人材定着化ワークなど

6.総合理解度テストの実施　（自己採点のみ・点数非公開）
・本日一日の習得レベルを図り知識定着のための総合理解度テストを実施

講座はチーム毎にグループディスカッションを中心に進めるため、他社事例、解決方法を含めて幅広く解決手法、経験を積むことができます。

※お手元に電卓をご用意ください。

簡易アーランC計算ツール

 
30名

１名あたり38,500円（税込み、昼食付）

 
 
株式会社さつきソリューション 代表取締役
五月女 尚

アメリカン・エキスプレスでのコールセンター・マネジメント経験を皮切りに、AOLジャパン、東京海上火災保険、弥生など６つのコールセンター新規立ち上げプロジェクトの経験を持つ。実際の現場運用からKPI管理、人事管理、経営管理まで幅広く従事し、業界経験28年以上の豊富なコンサルタント経験を持つ。2017年に独立後は「経営に認められるコールセンターの創り方」、「辞めないコールセンターの創り方」を中心に企業のコールセンター改善プロジェクトに従事している。シンガポールにある専門学校「NSRSコールセンターアカデミー　マスター資格」、日本国内では「COPC　CX規格VMO資格」を保有している。2021年に株式会社さつきソリューションを設立。