コールセンター運営の基本知識とマネジメント入門講座

KPIを読み解き自社センターの運営課題を解決に導くに必要なノウハウを提供!
ONLINE
http://www.ric.co.jp/campus/
開催予定  
2021年1月20日(水)10時~17時
ONLINE開催
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※ONLINE版は、テキストを1週間前に郵送でお届けします。テキスト郵送先が、請求書送付先と異なる場合、申し込み時に備考欄にその旨をご記入ください。あるいは、申し込み後にメールでお知らせください(宛先はcampus@ric.co.jp)。テキスト発送後のキャンセルは承れませんのでご了承ください。

講座カテゴリ    
マネジメント

対象   
シニアSV、マネージャー、センター長など

講座概要
コンタクトセンター運営全般に関する基礎知識を、
覚えるパート:専門知識・用語の習得」
考える力・分析する力を養うパート:KPI演習問題」
経験を積むパート:他社事例をグループワークと講師経験談から習得するパート」

に分けて総合的に学べます。

実際に数多くのコンタクトセンターを構築、運営してきた講師が、コンタクトセンター管理・運営のマネジメントに不可欠な要素を1日で網羅しています。応答率、稼働率、CPCなど主要KPIの効果的な活用方から最新トレンドのチャットサポート、CX、AIの現在地までも講義します。
また、採用・配置・教育、特に昨今の課題である離職問題については重点的に効果的な対処法をグループディスカッションも交えて講義していきます。


 
プログラム
◇講義
1.コンタクトセンター管理の勘所

 ・コンタクトセンターを取り巻く環境の中でその役割と重要タスクを理解する

2. 主要KPIの考察と演習問題を通した分析力の向上
 ・業務量予測、要員配置の考え方(アーランC計算式の意義と活用法)
 ・応答率、稼働率、CPCなど主要KPIの管理・運用方法の深掘りを解説します

3.最新トレンドの共有
 ・電話とメールとチャットサポートの各々の勘所(メリット・デメリットなど)
 ・CX、AIのコンタクトセンターにおける活用事例の紹介・現在地

4.組織管理・人材育成・離職問題に対する課題解決
・コンタクトセンターの職務定義と効果的な活用法について
・コンタクトセンターの人材育成。特に離職率改善に重点を置いた議論と取り組み事例の紹介

◇演習・グループワーク
5.稼働率最適化ワーク、CPC計算ワーク、人材定着化ワークなど

6.総合理解度テストの実施 (自己採点のみ・点数非公開)

 ・本日一日の習得レベルを図り知識定着のための総合理解度テストを実施

講座はチーム毎にグループディスカッションを中心に進めるため、他社事例、解決方法を含めて幅広く解決手法、経験を積むことができます。


※お手元に電卓をご用意ください。 
 

b_特典

簡易アーランC計算ツール、研修で使用する効果的なレポートテンプレート

定員  
30名

価格
1名あたり35,000円+税

講師プロフィール  

 

 
さつきソリューション
代表

五月女 尚

アメリカン・エキスプレスでのコールセンター・マネジメント経験を皮切りに、AOLジャパン、東京海上火災保険、弥生など6つのコールセンター新規立ち上げプロジェクトの経験を持つ。実際の現場運用からKPI管理、人事管理、経営管理まで幅広く従事し、業界経験28年以上の豊富なコンサルタント経験を持つ。2017年に独立後は「経営に認められるコールセンターの創り方」、「辞めないコールセンターの創り方」を中心に企業のコールセンター改善プロジェクトに従事している。シンガポールにある専門学校「NSRSコールセンターアカデミー マスター資格」、日本国内では「COPC CX規格VMO資格」を保有している。

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