現場力を高める!SVのための問題解決力育成講座


SVが現場で直面するさまざまな「問題」の実践的解決法を学びます。
ONLINE
https://www2.ric.co.jp/cgi-bin/seminar/cjj2021.cgi
  
2021年6月16日(水)10時~17時
ONLINE開催
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人材管理


    
SV、トレーナー、マネージャー



SVは、クレーム対応、モニタリング、スタッフの離職など、現場であらゆる問題に日々直面します。
SV業務の知識やテクニックをいかに習得しても、問題解決力がなければ、どんな問題に直面しても解決することができません。

また、SVは「井の中の蛙、大海を知らず」のことわざに例えられるように、SVは閉鎖された環境下で日々業務をしていることもあり、なかなか自分の持っているスキルレベルが十分かどうかを知ることができません。

他社のSVと交流することもほとんどないため、自社以外のことを知る機会もありません。

この講座では、ワークショップを通じて、SVの基礎スキルである問題解決力を身につけます。
同時にSVに必要なSV業務のテクニックやノウハウを他社のSVと共に学びます。




1.SVに必要なマインドとスキル
 (1)SVに必要なマインドとは?
 (2)SVに必要なスキルとは?
 
 2.
問題解決力を身に付ける4つのステップ
 (1)ステップ1:関心を持つ
 (2)ステップ2:問題を発見し、特定する
 (3)ステップ3:真の原因を特定する
 (4)ステップ4:解決策を見つけ、実行する

3.ケーススタディ

 ある架空のコンタクトセンターのSVとして、色々な問題に直面し、問題を解決していきます。
 ケーススタディを通して、上記の4つのステップをマスターします。

 4.
成功事例と失敗事例
 【グループディスカッション】成功事例と失敗事例のシェア

 5.SVのこれから
 (1)インプットなくしてアウトプットなし
 (2)行動に起こすことの意味
 (3)振り返り、まとめ

 

問題解決力チェックシート

  
20名



44,000円(税込み)

  
  

Create Career
寺下薫


2002年、外資系企業入社。数多くのコンタクトセンターの立ち上げ、立て直しに従事。その後、Yahoo! JAPAN に入社。入社後は、北九州センターやレスキューコールセンターの立ち上げなどに従事。その後、人材開発責任者として、SVや管理職の人材育成に携わり、これまでに累計3,000名以上を育成。ソフトバンクやサイバー大学などでも授業を受け持つ。クリエイトキャリアを起業して、2019年に独立。
月刊コールセンタージャパン誌上で 「SVの教科書」「スーパーバイザー道場 現場の悩みに答えます!」、「問題解決のプロが教えるコールセンター「相談広場」を連載。

著書は、「世界一速い問題解決」「実は、仕事で困ったことがありまして」




   
 
「問題の洗い出しから原因・対策を打ち出す方法を実践していきたいです」

「面白く、わかりやすかった。問題がリアルだった。講義だけではなく、グループワークや教えることができて楽しく勉強になりました」
「“一度立ち止まること”“なぜを繰り返し真の原因を特化すること”はすぐにできる考え方なので意識していきたいと思います」