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品質管理者を育てましょう

センターに品質管理の専任者はいらっしゃいますか。

モニタリングを徹底しようと思えば、専任化が一番です。

SVは、二次対応やシフト作成、新人教育などに忙しく、なかなかコールをじっくり聞くことができません。

業務の合間をぬってチェックシートを埋めるように行うモニタリングであれば、しない方がましです。

おざなりなモニタリングは、「話し方はきれいなんだけど、会話が成り立たないのよねぇ」というお客様の不満につながりかねません。

きちんと教育を受けた専任者が、顧客満足やサービス品質について集中して考え評価することで、トーン＆マナーに留まらない、傾聴力やトークの構成にも踏み込んだ指摘、指導につながります。

「人材不足で専任化する余裕はない」という声もあるかもしれませんが、SVの業務を整理して、例えば二次対応など一部をアシスタントSVに任せるなどしていくことで専任者を１人生み出せることもあります。

どうしても専任化できない場合は、SV１人ひとりのモニタリングに対する意識を高める働きかけやモニタリングに集中できる環境作りを行ってみましょう。

モニタリング担当者のスキルアップを促す講座をご紹介します。

「モニタリング＆フィードバック講座」
モニタリングの基本的な手法、あるべき視点を習得したうえ、改善に導くための指摘事項の伝え方（フィードバック）を身に付けます。
5月30日福岡、7月31日東京で開催！

「モニタリングシート作成講座～CSに直結する評価項目を考える～」
トーン＆マナーに留まらない、CSの視点を加えた評価シートの作成法を学びます。
6月19日東京で開催！

「“きくスキル”体得講座１～CS追求の原点を学ぶ～」
モニタリングした結果、課題にあがりがちな“傾聴力”を高めるためのトレーニング手法を学びます。
6月11日大阪で開催！

全講座の年間スケジュールはこちら。

2024年01月31日 18時11分公開

2014年05月22日 10時36分更新