SHIFT PLUS（高知県高知市、綿貫健吾代表取締役）は、AIハイブリッドオペレーションサービス『AICO』の機能を強化し、提供を始めた。通話内容に合わせてFAQや回答スクリプトを提示する「リアルタイムナレッジサジェスト」を拡充したほか、AIによる音声自動応答にも対応する。既存のコンタクトセンターシステムと連携し、必要な機能から段階的に取り入れられる構成だ。
コンタクトセンターでは人手不足や問い合わせの複雑化が進み、応対品質の維持と業務効率化の両立が求められている。一方、生成AIの導入には既存システムとの連携やコスト、ナレッジ整備、現場への定着といったハードルがある。同社は自治体や大手企業を含む100社以上のヘルプデスク・コンタクトセンター運営を支援してきた。その経験とSHIFTグループの企画・開発力を生かし、現場の業務に合わせたAI活用に取り組んでいる。
システム連携では、クラウド型コンタクトセンターシステム『Bright Pattern』に対応する。それ以外の環境も、構成や利用条件に応じて個別に検討する。
オペレータ支援では、AIが通話をリアルタイムで解析し、会話に関連するFAQや回答スクリプトの候補を画面上に表示する。通話音声はオペレータと顧客の発話を区別してテキスト化。通話要約や応対記録の作成もAIが支援し、後処理時間（ACW）の短縮を図る。音声自動応答では、定型的な問い合わせや営業時間外、混雑時の入電に対し、AIが一次応答を担う。
ナレッジ面では、VOC分析サービス『VoiceMill』や、RAG（検索拡張生成）の回答品質を改善する運用手法「RAG OPS」と連携。応対履歴からFAQ候補を自動で生成し、担当者が確認・承認したうえでナレッジに登録する流れである。問い合わせ内容を対象・課題・目的などの観点で分類・集計し、顧客の声を可視化する機能も備える。FAQの整備・更新を効率化し、スーパーバイザーや管理者が担うナレッジ管理・分析業務の負担軽減につなげる狙いだ。
2026年10月21日 10時56分 公開
2026年10月21日 10時56分 更新
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