Renxa（東京都豊島区、坂本幸司代表取締役社長）は、コンタクトセンターでの通話確認を従業員の保護に役立てている自社の取り組みを公開した。カスタマーハラスメント（カスハラ）の防止に向けた雇用管理上の措置が、2026年10月１日から事業主に義務付けられたことを受けたものだ。
同社は、ライフラインの手続き支援などの生活インフラ事業に加え、カスタマーサポートや営業代行といったコンタクトセンター業務をBPOとして受託している。
通話確認は2024年12月に開始し、対象は約160名。目的は応対品質の管理で、AIが通話を分析してスコアを付け、その結果を手がかりにスーパーバイザー（SV）が実際のやり取りを確かめる仕組みだ。AIは、言葉遣いや声のトーン、顧客の発言や会話の流れに応じた対応、相づちと確認、通話の終え方、顧客からの苦言・苦情など、複数の観点で評価する。
この過程で、オペレータ側の品質課題にとどまらず、顧客がオペレータに不適切な言動をとっていた通話も見つかった。コンタクトセンターではSVの目が全通話に行き届くわけではなく、本人が申し出ない限り、管理者が顧客とのやり取りを把握しにくい点が課題だったという。そこで、不適切な言動が判明した際は、SVや管理者が通話内容と状況を確かめ、必要に応じて当該従業員のフォローや責任者による対応に引き継ぐ運用としている。
改正労働施策総合推進法に基づく厚生労働省の指針は、顧客などの言動であること、業務の性質などに照らし社会通念上許容される範囲を超えること、労働者の就業環境が害されることの３要素をすべて満たすものを職場のカスハラと位置づける。事業主には、毅然とした態度で臨み労働者を守る方針の明確化や、その周知・啓発が求められる。
Renxaは今後、AIによる分析と人の確認を組み合わせた取り組みを通じ、従業員が安心して働ける環境の整備を進める方針だ。
2026年10月07日 10時07分 公開
2026年10月07日 10時07分 更新
新規登録
ログイン
