コールセンタージャパン 2026年6月号（5月20日発売）

特 集　Special edition

設計次第で人を超える？！
「AIオペレータ」普及元年

Part.1 ＜現状と課題＞
“人の代替”か“サービスの拡張”か
自動化の過渡期を支える技術の見極め

Part.2 ＜ケーススタディ＞
人の置き換えではなく補完と考える！
４社の事例に見る「任せる範囲」と「会話の工夫」

T&Dフィナンシャル生命保険／テレビ東京ダイレクト／SBI新生銀行／ヤマト運輸

第2特集　2nd Special edition

事例に学ぶ「IT活用術」2026

AI活用が業務改善のキーソリューション
12の成功事例にみる「ITの使い方」

＜掲載事例＞
パナソニック 空質空調社／SBIいきいき少額短期保険／オリエントコーポレーション／ミロク情報サービス／富士山の銘水／アルビオン／東京メトロ／フルタイムシステム／サラヤ／ALL CONNECT／クレディセゾン／オリックス生命保険

Opinion

＜ インタビュー ＞

香川総合法律事務所
代表弁護士
香川 希理 氏

カスハラ防止策“義務化”まで待ったなし！
対策は経営メリットを伴う「投資」と捉えよ

＜ Discussion ＞

＜マネジメント・オブ・ザ・イヤー2025＞

AIとVOCで変革するCS組織の価値
MOY受賞者に訊く「経営貢献」のあり方

＜パネリスト＞
TENTIAL　谷合北斗氏
moomoo証券　李 海華氏
＜モデレータ＞
ワイズアップ　浮島 由美子氏

＜ サービスのプロに聞く ＞

茅乃舎
エキュート大宮店 店長
藤 舞花 さん

「にぎわう店」は人でできている
楽しみながら全員で“売り方”を考える

Case study

＜ 事例研究 ＞

第一生命保険
“経験と勘”から脱却するデータドリブン運営
呼量予測と人員配置の最適化でCX向上

＜ センター探訪 ＞

ヤマダヤ CS部
接客・働きやすさ・長期活躍
ファッション好きが集う職場づくり

Trend

＜ FOCUS-Callcenter ＞

問い合わせの「高度化」に対応する！
“転送”を前提とした体制づくりの要諦
──エターナルホスピタリティグループ

＜ FOCUS-Solution ＞

＜ FOCUS-Topics ＞

「定型業務の自動化」「オペレータ支援」は許容範囲
金融コンタクトセンター利用者のAI受容度調査
──三井情報

＜ NEWS DIGEST／掲示板 ＞

千葉県企業局／江南自動車学校／TAPP／やずや／東海東京証券／アデコ／大嶌屋／アイフル／イオンディライトコネクト／noco／コラボス／NEC／RightTouch／ナイスジャパン／ポールトゥウィン／アルティウスリンク／三井情報

Solution

＜ ソリューション＆サービス ＞

Web体験改善支援ツール
生成AIで変化する顧客の期待値
「迷わない」「探さない」体験の設計

＜ ITの選び方＆使い方 ＞

KBI
（関西ビジネスインフォメーション）
クラウド型CMSでスクリプト画面刷新
必要情報をすべて集約し応対ミス58％削減

＜ IT企業に聞く！ ＞

フライル
顧客接点データを“使える資産”に変える
AIネイティブな分析基盤を展開

＜ New Products ＞

TMJ／セールスフォース・ジャパン／デフィデ／カラクリ／miibo／ロジカル・アーツ

Data

＜ DATA FILE by HDI-Japan ＞

問い合わせ窓口格付け調査
──クレジットカード業界

＜ 基礎 ＞

デジタルでのおもてなし術──
Web接客とコミュニケーション：第1回（新連載）
榊原隆之

＜ 実践 ＞

「コールセンター大好き人間」のつくり方
──人と組織が自然に強くなるマネジメント術：第4回
池田浩一

やる気アップ！
オペレータを動かす効果的な1on1：第3回
野村裕美

センター長！ 大変です！！
SVの事件簿：第9回
寺下 薫

＜ コラム ＞

市界良好：第170回
秋山紀郎

AfterCall〜電話の後で：第170回
山田祐嗣

元ファーストクラスCAの接客術
“おもてなし力”の磨き方：第37回
江上いずみ

スキマ時間で声を変える！
毎日できるボイストレーニング：第16回
秋竹朋子

千客万来 百鬼夜行：第17回
多和田 元

わたちゃんのかすたま〜えくすぺりえんす：第136回
渡部弘毅

＜ マンガ ＞

督促オペレータ奮闘記［161］
榎本まみ