生成AI「９つのユースケース」を実現する！
ゴールまで伴走支援できる総合力を訴求

　人手不足が加速し、労働市場において採用難が解消する可能性もほぼ皆無の現在、BPOベンダーに求められているのはかつての「人員合わせ」「下請け」的な役割ではない。最小限のリソースで、クライアントの顧客に対し「最高かつ最適な顧客体験（カスタマーエクスペリエンス、以下CX）」を提供できる、真のパートナーとしての機能が求められている。

　大手BPOベンダーの一角、NTTマーケティングアクトProCXは、CX最適化に向けた“仕掛けづくり”として、（１）シームレスな顧客接点（CXフロースルー）、（２）VOCサイクルマネジメント、（３）生成AI活用（テクノロジー活用）──の３点を重点的に提案している。

　CXフロースルーとは、クライアントごとに異なるカスタマージャーニーの設計から、分断しないオムニチャネル環境における顧客の行動の把握、「最後の砦」であるコンタクトセンターの設計・運用まで担うもの。VOCサイクルマネジメントは、すべての顧客接点から得られる顧客の声（VOC）の分析によってインサイトを発掘・活用するサイクルをまわす活動。そして現在、最も注力しているのが生成AI活用だ。

新設された「DCX推進」専任部署
生成AIを軸に経営貢献をもたらす

　同社がこれまでの実績を踏まえて提案しているのが、「生成AI活用の９つのユースケース」と、それを実現する基盤となる２つのソリューションだ（図１）。

図1　「生成AI活用の９つのユースケース」と「ProCX！の２つのBPOソリューション」

　顧客接点の自動化（AIボット）とオペレータを支援する４つの機能（ナレッジ検索／メール文案の自動生成／応対結果の自動要約／指示書の自動作成）、マネジメント業務を支援する４つの機能（オペレータごとの成果や状況把握／育成支援〈自動化〉／VOCからFAQやナレッジの自動生成／業務量の予測精度向上）──というように、２つのカテゴリにわたる取り組みを網羅的に生成AIで支援する。

　同社CXソリューション部　DCX推進担当 統括担当部長の井上賀友氏は、「このソリューションを本格展開するために、“DCX推進担当”という専任部署を設立しました。DCXとは、お客様企業のDXとCXの双方を推進することを目的に名付けています」とその本気度を説明する。

　注目される図１のユースケース①の自己解決について、井上氏は「前後の文脈（やり取り）を理解したうえで回答できることや、デジタルヒューマンをうまく活用したUIの改善など、従来のシナリオ型チャットボットとの違いを明確に打ち出したい」と強調する。

　一方、現段階のコンタクトセンター市場で最も注目されているユースケース②〜④については、「すでにメール生成に要する時間を半分にする、検索結果の正答率を大幅に向上するなどの実績があります」（井上氏）という。

　SVやセンター長の支援となる⑥〜⑨も、同社運営のセンターで取り組みが進んでおり、今後、具体的な成果も期待できそうだ。

コンサルから実装、運用まで
武器は幅広い業務展開力

　生成AIソリューションは、数多くのITベンダーがリリースしているが、「応対要約」「ボット」「VOC分析」など、ポイントソリューションとして展開されている傾向も強い。

　CXソリューション部　DCX推進担当シニアプロデューサーの野口喬生氏は、「オペレーションやマネジメント課題のあぶり出しからコンサルテーション、そしてROIの仮説検証まで、トータルソリューションベンダーとしての展開をめざします」と、センター運営まで担うBPOベンダーの総合力を強みとして強調する。

図2　生成AI導入に関する伴走支援提案

　図２は、生成AI導入に関する伴走支援提案をまとめたものだ。図１の９つのユースケース（AIソリューション）の導入を支える基盤として「AI・CXコンサルティングソリューション」や導入後のメンテナンス等を行う「生成AI精度向上ソリューション」を提供しており、各メニューの実行については、同社のFAQ作成／ナレッジ構築やVOC分析を担う専門センターの知見を駆使して提供する。

　９つのユースケースに見られるように、生成AIの適用範囲もチャットボットからマネジメント支援まで幅広い。「現段階では、ほぼすべてのユースケースにおいて完全自動化は難しい。人によるチェック──ヒューマン・イン・ザ・ループが必要」（野口氏）というが、それができるリソースを豊富に抱えている点も同社の強みだ。また同社は、NTTグループの技術力はもちろん活かしつつ、グループ外のITベンダーのソリューションも柔軟に取り扱う。現場を展開する大手BPOベンダーならではの「総合力」で生成AI活用を支援する取り組みに注目だ。