コールセンターの業務設計講座～リソースマネジメント編

 

2024年11月21日（木）10:30～17:00

【東京】　サンシャインシティ・コンファレンスルーム（ワールドインポートマートビル5F／東京・池袋）

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マネジメント

  
センター長、マネージャー、スーパーバイザー、あるいは運営企画や人員計画、業績予測、パフォーマンス管理の担当者など、コールセンターの運営・管理を担うポジションの方。
特に次のようなかたにおススメです。
　・最近コールセンターの運営を担う仕事についた
　・コール数の予測やエージェント数算出の精度を高めたい
　・リソース・マネジメントについて体系的に学んだことがない
　・自己流、あるいは勘と経験に頼った運営をしている
　・経営陣に予算や増員を説得する材料が欲しい

世界標準・科学的・最新の「業務量予測」＆「要員数算出」法を学ぶ！

コールセンターのすべての活動の起点となるリソース・マネジメント、とりわけその根幹をなす「業務量の正確な予測」と「最適な要員数の算出」は、すべてのセンター管理者にとって最優先・最重要のマネジメントスキルです。

その基礎知識から専門技法に至るまでを、コールセンターの三大コンタクトチャネルである「インバウンドコール（電話）」「メール」「チャット」を対象に詳細に解説します。

コロナ禍の環境変化により標準化された要員数算出の新しいパラメーターや、本邦では他に存在しないチャットの要員数算出モデルなど、ここでしか学べないノウハウを、誰もが簡単に使える計算ツールなどを使いながらわかりやすく説明します。

即使える具体的な方法論に徹底的にフォーカスした、まさに実践的な講座です。

期待できる効果
1. 科学的なセンター運営の知識や方法論を習得できる
2. 自己流から脱し世界標準の洗練されたセンター運営を実現できる
3. 講座で使用した管理者必携のツールが入手できるので、学んだことを自社で即実践できる
4. 正確な予測、適切な人員計画が可能となり、センター運営が格段に向上する
5. リソース・マネジメント業務自体の効率化とレベルアップが図られ仕事が楽になる
6. 経営陣との数字による具体的な交渉が可能となり増員や予算獲得に成功する

　　　　　1. コールセンターのリソースプランニングとは

• リソースプランニングが必要な7つの理由
• リソースプランニングのプロセス

          2. 業務量を予測する

• コールセンターの業務量とは
• ヒストリカルデータを検証する
• ビジネスドライバーを特定する
• 世界中で最も使われる統計的予測手法

           3. インバウンドコール（電話）の要員数を算出する

• インバウンドコールの業務量を正しく理解する
• サービスレベル・コンタクトとは
• サービス目標を設定する
• 効率性目標を設定する
• エージェント・エンゲージメント目標を設定する
• ベースエージェント数を算出する
• シュリンケージ目標を設定する
• トータルエージェント数を算出する

           4. メールの要員数を算出する

• レスポンスタイム目標を設定する
• ベースエージェント数の計算式
• メールの二つの運用方式
• メール・エージェント・カルキュレーター

        　 5. ライブチャットの要員数を算出する

• ライブチャットの運用上の特徴
• ライブチャットの要員数算出メトリクス
• セッション数を算出する
• サービス目標を設定する
• 効率性目標を設定する
• ライブチャット・エージェント・カルキュレーター

※上記内容は予告なく変更することがあります

※講座概要はこちら　v14.pdf