2024年11月21日(木)10:30~17:00
【東京】 サンシャインシティ・コンファレンスルーム(ワールドインポートマートビル5F/東京・池袋)
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マネジメント
センター長、マネージャー、スーパーバイザー、あるいは運営企画や人員計画、業績予測、パフォーマンス管理の担当者など、コールセンターの運営・管理を担うポジションの方。
特に次のようなかたにおススメです。
・最近コールセンターの運営を担う仕事についた
・コール数の予測やエージェント数算出の精度を高めたい
・リソース・マネジメントについて体系的に学んだことがない
・自己流、あるいは勘と経験に頼った運営をしている
・経営陣に予算や増員を説得する材料が欲しい
世界標準・科学的・最新の「業務量予測」&「要員数算出」法を学ぶ!
コールセンターのすべての活動の起点となるリソース・マネジメント、とりわけその根幹をなす「業務量の正確な予測」と「最適な要員数の算出」は、すべてのセンター管理者にとって最優先・最重要のマネジメントスキルです。
その基礎知識から専門技法に至るまでを、コールセンターの三大コンタクトチャネルである「インバウンドコール(電話)」「メール」「チャット」を対象に詳細に解説します。
コロナ禍の環境変化により標準化された要員数算出の新しいパラメーターや、本邦では他に存在しないチャットの要員数算出モデルなど、ここでしか学べないノウハウを、誰もが簡単に使える計算ツールなどを使いながらわかりやすく説明します。
即使える具体的な方法論に徹底的にフォーカスした、まさに実践的な講座です。
期待できる効果
1. 科学的なセンター運営の知識や方法論を習得できる
2. 自己流から脱し世界標準の洗練されたセンター運営を実現できる
3. 講座で使用した管理者必携のツールが入手できるので、学んだことを自社で即実践できる
4. 正確な予測、適切な人員計画が可能となり、センター運営が格段に向上する
5. リソース・マネジメント業務自体の効率化とレベルアップが図られ仕事が楽になる
6. 経営陣との数字による具体的な交渉が可能となり増員や予算獲得に成功する
1. コールセンターのリソースプランニングとは
- リソースプランニングが必要な7つの理由
- リソースプランニングのプロセス
2. 業務量を予測する
- コールセンターの業務量とは
- ヒストリカルデータを検証する
- ビジネスドライバーを特定する
- 世界中で最も使われる統計的予測手法
3. インバウンドコール(電話)の要員数を算出する
- インバウンドコールの業務量を正しく理解する
- サービスレベル・コンタクトとは
- サービス目標を設定する
- 効率性目標を設定する
- エージェント・エンゲージメント目標を設定する
- ベースエージェント数を算出する
- シュリンケージ目標を設定する
- トータルエージェント数を算出する
4. メールの要員数を算出する
- レスポンスタイム目標を設定する
- ベースエージェント数の計算式
- メールの二つの運用方式
- メール・エージェント・カルキュレーター
5. ライブチャットの要員数を算出する
- ライブチャットの運用上の特徴
- ライブチャットの要員数算出メトリクス
- セッション数を算出する
- サービス目標を設定する
- 効率性目標を設定する
- ライブチャット・エージェント・カルキュレーター
※上記内容は予告なく変更することがあります
※講座概要はこちら v14.pdf
1. ワークフォース・マネジメント・ワークシート(20種類以上)
業務量予測や要員数算出などの計算フォームやワークシートなどのExcelファイルです。
講座で学んだことを自社で即実践できます
2. 受講者専用のWebサイトで継続サポート
「コールセンターの教科書プロジェクト」のWebサイト内の受講者専用サポートページで、受講後も継続的に更新情報の提供などが受けられます
※上記内容は予告なく変更することがあります
30名
1名あたり38,500円(昼食付、税込み)
コールセンターの教科書プロジェクト 主宰/ひるぎワークス 代表
熊澤伸宏
1988年ダイヤモンドクレジット(DCカード)に国内での先駆けとなるテレマーケティングセンターを設立。1989年よりアメリカン・エキスプレスのテレマーケティング・マネージャーとし世界中のコールセンターのベンチマークとして支持される先進のセンター運営を学ぶとともに、日本におけるテレマーケティング・ビジネスを構築。その後、通販、IT、通信、金融、製薬など計8社15センターの立ち上げ・再構築・運営に従事。2001年より勤務のグラクソ・スミスクラインでは国内有数の高品質なコールセンターとして高い評価を集め、経営貢献、品質管理、オフィス環境、応対品質など各分野のアワードやコンテストなどで多数受賞。センター運営に関する知識、経験、業績のいずれも他に抜きんでた業界の第一人者。現在はセンター管理者のコーチングやマネジメントの研修・コンサルティングをおこなう。専門誌紙の記事・連載や講演・セミナー講師など多数。コールセンターの構築から日々に運営管理までを網羅的かつ詳細に解説した『コールセンター・マネジメントの教科書』を2018年5月に発刊。
https://cc-kyokasho.jp
「標準的なKPIの設定の仕方が理解できた」
「他業種の方と問題意識を共有できたことは面白かった」
「アメリカの本場の情報や動向などとても勉強になりました」