真意の「サイン」に気づく！『洞察力』活用講座　

 
2004年7月19日（金）15時～17時　オンライン
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オペレーション

  
教育企画、SV、QA、トレーナー

※受講時はヘッドセットの着用をお願いします

人的資本経営の導入に伴い、人材はコストから資産であるという考えが浸透してきました。コールセンター業界においても正社員化が進んでいる今、従業員のスキル向上は重要です。

成功しているコールセンターは、NPSスコア向上、売上増加、生産性向上を実現し、真のプロフィットセンターに成長しています。これらの目標を達成するには、「洞察力の向上」が欠かせません。洞察力を発動させるコツは、お客様が発しているサインに気づくこと。その上で真意を引き出す質問ができれば、応対の質が大きく変わります。

コールセンターのパフォーマンスを向上する最初のステップは、教える人のレベルアップです。
教育企画・SV・QA・トレーナーなど指導者の存在がセンターの品質を作り、維持しているからです。講座では、お客様が発するサインの気づき方・お客様が発する言葉から勘所を鍛えるワーク・真意を引き出す６つの質問など実習を交えながら体感していきます。

以下のようなセンターにお勧めです
・NPS向上、売上・生産性を向上したいが、何から手を付ければよいかわからない
・お問い合わせの電話を、確実に申し込み・成約につなげたい
・真の要望を引き出し、説明・提案を充実させたい

１．洞察力とは何か
　　1)　洞察力の定義と必要な理由
　　2)　回答から応える時代の応対　～模擬音声聞き比べ～

２．コンシェルジュの５K習慣
　　1)　５K習慣サイクル
　　2)　お客様が発するサインに気づくワーク
　　3)　考え方の癖を判別するワーク
　　4)　勘所を作る連想ワーク

３．真意をあぶりだす６つの質問
　　1)　数珠つなぎワークで質問に慣れる
　　2)　真意をあぶりだす６つの質問
　　3)　自社事例で鉄板シナリオを作る
　　4)　実践ロールプレイング＆アドバイス

まとめ・質疑応答タイム

※受講時はヘッドセットの着用をお願いします