真意の「サイン」に気づく!『洞察力』活用講座 

7月19日オンラインで開催!

開催予定  
2004年7月19日(金)15時~17時 オンライン
申し込み受付はこちら

講座カテゴリ    
オペレーション

対象   
教育企画、SV、QA、トレーナー

※受講時はヘッドセットの着用をお願いします

講座概要

人的資本経営の導入に伴い、人材はコストから資産であるという考えが浸透してきました。コールセンター業界においても正社員化が進んでいる今、従業員のスキル向上は重要です。

成功しているコールセンターは、NPSスコア向上、売上増加、生産性向上を実現し、真のプロフィットセンターに成長しています。これらの目標を達成するには、「洞察力の向上」が欠かせません。洞察力を発動させるコツは、お客様が発しているサインに気づくこと。その上で真意を引き出す質問ができれば、応対の質が大きく変わります。

コールセンターのパフォーマンスを向上する最初のステップは、教える人のレベルアップです。
教育企画・SV・QA・トレーナーなど指導者の存在がセンターの品質を作り、維持しているからです。講座では、お客様が発するサインの気づき方・お客様が発する言葉から勘所を鍛えるワーク・真意を引き出す6つの質問など実習を交えながら体感していきます。

以下のようなセンターにお勧めです
・NPS向上、売上・生産性を向上したいが、何から手を付ければよいかわからない
・お問い合わせの電話を、確実に申し込み・成約につなげたい
・真の要望を引き出し、説明・提案を充実させたい


プログラム
1.洞察力とは何か
  1) 洞察力の定義と必要な理由
  2) 回答から応える時代の応対 ~模擬音声聞き比べ~

2.コンシェルジュの5K習慣
  1) 5K習慣サイクル
  2) お客様が発するサインに気づくワーク
  3) 考え方の癖を判別するワーク
  4) 勘所を作る連想ワーク


3.真意をあぶりだす6つの質問
  1) 数珠つなぎワークで質問に慣れる
  2) 真意をあぶりだす6つの質問
  3) 自社事例で鉄板シナリオを作る

  4) 実践ロールプレイング&アドバイス

まとめ・質疑応答タイム

※受講時はヘッドセットの着用をお願いします

 

b_特典

・講座終了後、ZOOMにて1時間の相談会を実施します。

・オリジナルファイルでツール提供(質問収集シート・要望をあぶりだすシート)

 

定員  
10名

価格
1名あたり13,200円(税込み)

講師プロフィール  


応対品質研究所
代表取締役
竹内幸子



テレマーケティングエージェンシーで13年人材教育に携わる。20085月に応対品質研究所を設立。良いサービスには良い育成者づくりからという信念のもと、育成人(イクセイビト)創りを行うための教育プログラムの開発・実施を行う。コールセンター・一般企業における「教育体制の内製化支援」を数多く手がける。

2024年01月31日 18時11分 公開

2024年03月07日 15時25分 更新

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