カジュアルファッション専門店チェーンのアダストリア（東京都渋谷区、木村 治代表取締役社長）は、Channel Corporationが提供するAIビジネスメッセンジャー『チャネルトーク』を導入した。
チャネルトークは、CRM機能を中核にしたオールインワンのコミュニケーション基盤。コンタクトチャネルはチャット／チャットボット、社内チャット、電話に対応。このほか、顧客から得たインサイトを分析できる統計画面も提供する。
アダストリアは、「グローバルワーク」「ニコアンド」「ローリーズファーム」など、30を超えるブランドの店舗・ECを国内外で展開している。全体に占めるECの売り上げ比率の高まりに伴うオンライン接客のCX（カスタマーエクスペリエンス）向上と、CS（カスタマーサクセス）部を起点とする従業員への業務支援およびケアを目的としてチャネルトークを導入した。
チャットボットを、既存のツールからチャネルトークに切り替えたことにより、自己解決率を88%まで向上。セルフサービスのCX向上とともに有人チャット対応への流入を最大で50％抑制し、売り上げにつながる複雑な問い合わせにリソースを集中できるようになった。また、同社が従業員向けに提供している健康相談窓口「こころとからだの保健室」のチャット窓口としても活用。既存の電話窓口よりも心理的障壁が低いことから相談件数が増加した。
2024年03月15日 13時00分 公開
2024年03月15日 13時00分 更新
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