住宅建材・設備メーカーのLIXIL（東京都品川区、瀬戸欣哉取締役代表執行役社長）は、ＡＲアドバンストテクノロジ（東京都渋谷区、武内寿憲代表取締役社長）が提供するクラウド型応対分析管理ツール『Mieta』を導入した。
従来、LIXILはコンタクトセンターの運営を外部委託していたが、在宅勤務体制の構築と運営の改善を目的として内製化。在宅勤務を実現するため、コンタクトセンターシステムのクラウドシフトを検討、AWSのコンタクトセンターサービス『Amazon Connect』を採用した。しかし、レポート機能が不十分で、運営に必要なKPIが取得できず、データの集計・分析に手間が生じ、管理者の作業負荷が高くなることが懸念された。
そこで、Mietaを導入。管理画面の使いやすさや、必要なデータ・レポートの分析もワンクリックで出力できる点が決め手となった。具体的には、リアルタイムレポート機能を活用することで、「通話中」「待機中」の画面表示など、SV・オペレータの状況をリアルタイムで把握できる。
図 『Mieta』の管理画面の一例
Mietaを導入することで、１件あたりの平均処理時間が減少。かつては障害発生などの突発的な呼量急増により、応答率が50%程度まで落ち込むこともあったが、現在は90%を維持できているという。デジタルサポートチーム サブSVの黒川純子氏は、「稼働状況が見えるようになったことで、たとえば長時間応対しているオペレータのフォローに入るなど、適切なタイミングでサポートできるようになりました」と成果を述べた。
左から、LIXIL デジタルサポート部 主幹の小田 豊氏、
デジタルサポートチーム SVリーダの竹川 寛氏、サブSVの黒川純子氏、前田愛実氏
関連サイト
クラウドコンタクトセンター分析管理サービス『Mieta』(mieta-cc.com)
2024年01月31日 18時11分 公開
2023年11月16日 18時01分 更新
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