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STANDS、オンボーディング実態調査結果を公開

STANDS（東京都中央区、代表取締役：露木諒）は、カスタマーサクセスに携わる人を対象にアンケート調査を実施、オンボーディング活動に関する調査を公開した。

調査レポートは、無料でダウンロードできる。
https://onboarding.co.jp/paper/20231030-2

＜調査サマリー＞

・「オンボーディング完了率とLTVとの関係性」ありと95％が回答
「オンボーディングの完了率はどの程度LTVに影響されると思うか」、という質問の結果が以下。大半の担当者がオンボーディング完了率がLTVに影響を与えていると考えている。

・約７割の企業が「自社のオンボーディングに課題あり」と回答

・リソースに関する課題が上位を占める
「オンボーディングにおける課題は何か」という質問への回答が以下。「完了定義ができていない/完了後も支援が必要」、「データ分析ができていない」、「リソース不足」、「属人的になっている」の順に回答が多く、リソースに関連する課題が多い。

・今後実施したい施策は「人を介さないテックタッチ」が上位を占める
「オンボーディング支援で今後取り入れたい施策は何か」との設問への回答が以下。ヘルプページ、動画やメルマガ、チュートリアルなど、テックタッチ施策に取り組みたいと考えている企業が多く、リソース不足に対する施策として理想と現実にギャップのある状態。

＜調査実施概要＞
「WebサービスのCSにおけるオンボーディング活動の実態調査」
・調査方法　　：インターネットアンケート
・調査実施期間：2023年6月19日～6月29日
・対象地域　　：全国
・対象者　　　：Webシステム提供事業社のカスタマーサクセス業務に携わる方
（有効サンプル数＝101）