戦略
脱・窓口業務への最適解「戦略的コンタクトセンター」構築講座：第1回（新連載）
コミュニケーションの変容、人手不足
オムニチャネル化を推進する２つの環境変化
皆越由紀
コンタクトセンターは、“顧客からの電話を集約する”という位置づけから脱却しつつある。コミュニケーションチャネルはWebやメール、チャットなどにシフトし、営業や訪問サポートなど対面チャネルの代替すら可能になっている。機能が拡大するなか、コンタクトセンターの位置づけや役割も高度化。従来型のマネジメント、活用ツールを見直すべき時代に差しかかっている。
「アフター2020」に必要なセンター長のスキル：第5回
“便利屋”ではなくセンター長の“右腕”
組織の成長を促すSV育成のポイント
菊池正倫
センターのカナメと言われるSV。その育成や、SVのパフォーマンスを安定化させる環境づくりもセンター長の重要な役割のひとつだ。しかしながら現状は、便利屋のように扱われ、目先の業務に追われているSVが多く、計画的な教育やスキルアップの機会を与えられているケースは少ない。SV育成の課題とポイントを検証する。
コミュニケーションの価値を高める「カスタマーエクスペリエンス」の設計書：第2回
コンタクトセンターでのCX向上へ
2つのポイントと8つの改善サイクル
大貫竜平
前回はカスタマー・エクスペリエンス(CX)を実現するステップを6つの段階に分けて説明した。今回は、コンタクトセンターでのCX向上を進めるうえで、必要不可欠な「指標設定」と「改善サイクルの始め方」について解説する。ポイントはカスタマージャーニーマップの作成と、検証のためのサーベイの設計・実施、それによって浮上したペインポイントの改善サイクル構築だ。
2024年01月31日 18時11分 公開
2019年07月20日 00時00分 更新
NTTドコモ、オンライン手続き窓口に『PKSHA ChatAgent』…
Trend of CX
＜Interview＞志賀智之氏 FUNDINNO 執行役員CDO
「AIとの共創時代」のCXとは
コールセンタージャパン 2026年10月号（9月20日発売）
特集「AIをまとった顧客」への備え情報過多時代の新たなカスタマージャー…
スキマ時間で声を変える！ 毎日できるボイストレーニング
2026年10月号 ＜スキマ時間で声を変える！ 毎日できるボイストレー…
秋竹朋子
AfterCall～電話の後で
2026年10月号 ＜AfterCall〜電話の後で＞
山田祐嗣
市界良好
2026年10月号 ＜市界良好＞
秋山紀郎
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