＜コーナー解説＞
コールセンターの業務改善のビフォー・アフターを中心に施策をまとめます。
日本生命保険
詰め込み座学、片手間OJTから脱却
新人定着率「50％→90％以上」へ
今月のHints!
採用難が深刻化するなか、オペレータの早期離職がもたらす悪影響は大きくなっている。日本生命保険のコールセンター（大阪）では、（１）正社員化、（２）初期育成プログラムの見直し、（３）OJTの体制変更、（４）採用時のコミュニケーション充実──により、50％に達していた早期離職率が大幅に改善した。初期育成は、ロールプレイングやミニテストをこまめに実施。OJTもトレーナーを専任化して、毎日復習時間を設定。“振り返る時間”を設けることが、個々のペースに合った育成を実現し、人材の定着につながっている。
初期研修の様子
図 詰め込み型教育からの脱却
※画像をクリックして拡大できます
2024年01月31日 18時11分 公開
2019年07月20日 00時00分 更新
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