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AI／チャットボットが活躍できる土壌づくり

わからないことや困ったことは、まずWebで調べる。
若年層を中心に、カスタマーサポートの起点はWebに移行しています。
コールセンターに電話をかけるお客様は、「FAQで解決できなかったので、仕方なく電話をしている」という方も少なくありません。

採用難で人手不足にあえぐコールセンターにとって、問い合わせ数削減は喫緊の課題であり、そのために「FAQサイトの利用を促進したい」と考えるセンター管理者は多いでしょう。

チャットボットを導入すればFAQサイトの利用率が上がる――こんな思惑の元、チャットボットを導入したが、思ったような効果が得られないというセンターが少なくありません。
なぜ、チャットボットがうまく機能しないのでしょうか。
多くの場合、その原因はボットが扱うナレッジベースにあります。

AIやチャットボットがその真価を発揮するには、FAQをはじめとしたナレッジが十分に揃い、検索エンジンが正しい回答を抽出できるように分類、表記されている必要があります。

電話やメールなど有人対応の品質のみを重視してセルフサービスをおざなりにしてきたセンターや、ベテランオペレータの属人的スキルに頼りオペレーションのマニュアル化を怠ってきたセンターほど、AIやチャットボットへの“ノウハウの移植”が困難になる傾向が強いようです。

2024年01月31日 18時11分 公開

2018年07月10日 11時00分 更新

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