ベルシステム２４（東京都中央区、小松健次代表執行役社長CEO）は、ネットイヤーグループ（東京都港区、石黒不二代社長兼CEO）と提携し、多様化するカスタマーサポートにおいて、顧客の問い合わせ行動を調査・分析したうえで、顧客満足を提供しつつ、コスト削減を実現するための現状把握として、『自己解決を促進する顧客接点コンサルティング』サービスの提供を開始する。これにより、電話、メール、Webなど多様化する顧客接点を横断して、カスタマーサポート業務の最適化を図っていく。
■サービス提供の背景
カスタマーサポートは、従来の電話を中心とした形から日々変化を遂げている。メールやSNSなど、その対応チャネルの拡大は、利便性を向上させた半面、企業や顧客にとって多くの課題をもたらしている。具体的には、企業としては対応範囲の拡大とコストの増大という課題、顧客においては多様化するチャネルをいかに活用すれば自分が望む形で問題解決がスムーズにできるのかという課題だ。
このような状況下において、コールセンター運営を中心にCRMソリューションを提供し続けてきたベルシステム２４、Webでの顧客体験の最適化に実績のあるネットイヤーグループは、FAQサイトとユーザーコミュニティ開発運用ノウハウを持つオウケイウェイヴのソリューションを活用し、企業と顧客の双方の持っている課題を解決する、最適なコミュニケーションのあり方を実現するための施策として、『自己解決を促進する顧客接点コンサルティング』サービスを構築した。
■サービス概要
同サービスは、顧客の電話、Web、メールでの問い合わせ行動に着目し、その流れを追う形で現状把握の調査を実施する。今まで個々のチャネルで改善に取り組んできたカスタマーサポートを、全体的な視点で捉えることになる。また、その調査から見えてきた課題に対し、具体的な改善アクションの実行まで行う。
※サービス範囲イメージ
■サービスラインナップ
顧客がコンタクトセンターなどに問い合わせることなく、自己解決できる仕組みを整える必要がある。そのためには、実際どんな問い合わせがあるのかを把握、自己解決しようとした顧客がFAQサイトを訪れた際に、どんな動きをして本当に解決したかを把握し分析することで、より自己解決できるFAQサイトに仕上げる。企業が抱える課題解決のため、第一段階として、現状把握（調査・分析）をメインとしたサービスを提供する。
・電話問い合わせをした理由の分析、流入経路調査
・問い合わせ原因がWebサイトにないかを調査
・FAQサイトの想定質問内容などに関する分析
・問い合わせに対して、どのサポート方法を改善すべきか検証し、課題解決施策を提案
■両社の役割
現状把握の調査にあたって、顧客の問い合わせ行動を全体的に捉え、すべてのコンタクトチャネルを整えることが必要であるため、各チャネルにおいて高い専門性を有すベルシステム２４、ネットイヤーグループの２社で以下のように実施する。
【ベルシステム２４】
企業と顧客のコミュニケーションデザインに携わってきた経験を生かした現状把握調査のディレクションの実施。コンタクトセンターに集約される顧客の声の分析
・コールログ分析
・VOC分析
・流入経路調査
【ネットイヤーグループ】
デジタルマーケティングの企画運用における豊富な実績とノウハウを生かしたWebに関する課題調査
・アクセスログ分析
・ヒューリスティック調査
・Webの利便性を向上させるための顧客導線の最適化
・問い合わせの回答を見つけやすくする検索性の良さSEO対策など
■今後の展開
今後は、この現状把握の調査をもとに、TwitterなどSNSなども含めた課題解決のサービスを提供していく方針
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