ネクスト、リンクのクラウド型CTI 『BIZTELコールセンター』を採用

　不動産・住宅情報サイト 『HOME'S』を運営するネクスト（東京都港区、井上高志社長）は、リンク（東京都港区、岡田元治社長）のクラウド型CTI 『BIZTELコールセンター 』を採用した。

　不動産会社が、情報サイトに物件情報を掲載する際の判断材料の一つに、“成約率”が挙げられる。HOME'Sは、物件掲載のコツや入居希望者へのメール対応などについて、成約率を上げるためのアドバイスを顧客である不動産会社（以下：会員）に提供することで高い顧客満足を実現し、総掲載物件数No.1を実現している。しかし、多くの会員を抱える一方で、業務に用いる営業支援ツールや電話については特別なシステムを導入していなかったため、行き届いた顧客フォローを行うことが難しくなり始めていた。今後も高い顧客満足を維持するには、顧客対応業務の抜本的改革が必要だった。

　同社の会員アンケートにより、接触頻度の少ない会員の満足度が低い傾向が見られたため、会員との接触を増やす必要があった。そこで、まず会員への対応履歴を正確に管理するためにSFAを導入。さらに、SFAを活用した電話業務の効率化システムとして採用したのがクラウド型CTI 『BIZTELコールセンター』だった。

　BIZTELコールセンターは、SFAとの連係機能としてクリック・トゥ・コール発信や、折り返し時の着信ポップアップを備えており、発着信時の両方で電話業務の効率化が可能。採用検討時には、会員との接触を増やすという目的に対するKPIを設定してトライアルを行った。これで一定の効果が得られたことにより、同社に必要なソリューションとして評価され、採用を決定した。

　SFAとBIZTELコールセンターの導入により、電話業務が効率化、電話の発信数が1.5倍に向上し、顧客との接触を増やすという当初の目標は着実に達成されつつある。また、当初は想定していなかった二次的な効果として、WFMでの活用が挙げられる。具体的には、BIZTELコールセンターのレポート機能により、スタッフの自己申告で行われていた業務管理の可視化を実現、評価や業務改善の指標として活用している。また、顧客が特定できないよう加工した録音データを研修に活用することで、全体のスキルアップやモチベーション管理の一環としても役立てている。

図：ネクストのビジネスとパートナーソリューションズグループの関係（クリックで拡大）