OKI、コールセンター運営改善のための統計分析サービスを開始

 OKIは、SaaS型コールセンターサービス「CTstage SaaS」のオプションとして「統計分析サービス」「履歴データ転送サービス」を開始した。プラットフォームベンダーが運営支援関連サービスを提供する背景と狙いについて、通信システム事業本部 企業ネットワークシステム事業部 CTstage&サービスビジネスユニットの大槻重雄ビジネスユニット長に話を聞いた。

――サービス提供の背景は。
大槻 CTstage SaaSを市場投入し順調に採用が進む中で、コールセンターをもっと合理的に運営したいというニーズを多くいただくようになりました。単純にコスト削減するのではなく、コスト最適化を実現するには、KPI分析による業務改善が必須です。そこで「統計分析サービス」を開始するとともに、より詳細な分析を独自に行いたいお客様向けに「履歴データ転送サービス」を提供します。

――それぞれの特徴は。
大槻 「統計分析サービス」は、KPI管理の必要性を感じながらも分析手法がわからないというお客様向けサービスです。専任スタッフがお客様の重要視する項目をヒアリングし、それに応じてデータ集計を行い、目標値とのギャップ分析から阻害要因の想定まで行います。これを基にお客様と改善方法を一緒に検討します。CTstageの機能に熟知し、CTstage SaaS運営に携わる専任スタッフが対応することで、より的確な分析や課題発見ができるようになります。「履歴データ転送サービス」は、既に統計分析手法を確立したうえで、より深い分析を行いたいお客様向けサービスです。これまではセキュリティの関係で自由に照会できなかったデータを、そのお客様向けに切り出して提供します。

――サービスへの反響は。
大槻 トライアルのお客様からは、いままで見えなかった課題が可視化できるようになったと大変好評です。他のプラットフォーム系SaaSベンダーにないサービスですので、これを強みにより市場を開拓していく考えです。

2024年01月31日 18時11分 公開

2013年08月20日 08時51分 更新

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