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J.D. パワー、コールセンター満足度調査を実施

　CS（顧客満足度）に関する調査・コンサルティングの国際的な専門機関、J.D. パワーアジア・パシフィック（東京都港区、鈴木郁社長、略称：J.D. パワー）は、「2013年コールセンター満足度調査」を実施した。

　同調査は、「直近１年以内に企業のコールセンターに問い合わせをした一般消費者」を対象に、企業のコールセンターに対する満足度を聴取するとともに、各種活動実態を調べたもの。昨年初めて実施し、今年は第２回目。

　同調査では、「コールセンターを利用した企業の商品・サービスを今後も利用したいと思うか」を聞いており、コールセンターへの満足度と企業へのロイヤルティの関係を分析している。その結果、コールセンターへの満足度が1000点満点中800点以上と高い層の60％が「非常にそう思う」と回答していた一方で、満足度が低くなればなるほどその割合は低下し、500点未満の人においては、８％にとどまっている。

　なお、調査対象はパソコン・家電・電気製品メーカー、インターネットサービスプロバイダー、銀行、証券会社、生命保険会社、損害保険会社、クレジットカード会社、自動車メーカー、携帯電話事業者。満足度の測定にあたっては、コールセンター利用時に経験する領域(＝ファクター)を設定し、各ファクターに関連する詳細項目への評価を基に1000点満点で算出している。各ファクターが総合満足度に与える影響度は、「担当者／オペレータ」（72％）、「自動音声案内」（28％）であった（カッコ内は影響度）。

　業界別では、最も満足度が高かったのは昨年に引き続き損害保険会社だった（図）。