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コン検、検定試験の出題基準「CMBOK」を改定

一般社団法人日本コンタクトセンター教育検定協会（略称：コン検、出張勝也代表理事）は、コンタクトセンター検定試験の出題基準となる「CMBOK コンタクトセンターマネジメント知識スキル体系」（CMBOK：Contact Center Management Body Of Knowledge）について、現在のVer.2.0から3.0 に改定し、テキストを発行する（2021年8月31日販売開始）。
また、この改定にともない、2022年夏以降、コンタクトセンター検定試験の基準を順次改定する。

■CMBOK Ver3.0改定の背景
「CMBOK コンタクトセンターマネジメント知識スキル体系」はコンタクトセンターの専門的な職能に対して、知識・スキル・行動などコンピテンシーを体系的にまとめたもの。CMBOK Ver2.0（2013年8月発刊）以降、コンタクトセンター業界には大きな変化があり、運用も大きく変化している。
コンタクトセンターは急速なデジタル化が進行し、人工知能を搭載したチャットボットや、バーチャルエージェント、FAQシステムなどを導入する企業が増加し、問題の発生した際の顧客の行動も変化。
また、2020 年に発生した新型コロナウイルス感染症の拡大により、デジタルシフトの更なる加速と、在宅勤務（テレワーク）での顧客対応が急速に進んでいる。
このような大きな変化が発生する状況で、CMBOK Ver2.0に掲載されていない新技術や新用語への対応、変化したマネジメント手法などを中心に改定を行うこととなった。CMBOK Ver3.0では、CMBOK Ver2.0の補完および、新たな知識の追加を行い、現状のコンタクトセンター運営に活用できることを目指す。

■CMBOK3.0 の知識・スキル体系の再構成
Ver.3.0は、知識・スキルは12の分野、計277 のコンピテンシーで構成。
今回の改定では、従来のカスタマーサービス分野をサービスマネジメント、カスタマー・エクスペリエンスに分け、また、各分野のコンピテンシーの見直しにより、計56のコンピテンシーを追加している。

■コンタクトセンター検定試験改定
CMBOK3.0への改定に伴い、2022年夏以降、順次試験を改定。
なお、改定までは現行 Ver2.0に準拠した試験を継続する。
協会ホームページにて、順次情報公開する。
・プロフェッショナル資格（ペーパー式試験）
オペレーションマネジメント資格、アーキテクチャ資格は 3.0 に準拠した試験に改定する。
（2022年11月頃予定）
・オペレーション資格（CBT方式試験）
オペレーター資格、スーパーバイザー資格は3.0に準拠した試験に改定する。
（2022 年夏以降予定）
エントリー資格は 2.0 準拠を継続し、改定の対象外とする。

2024年01月31日 18時11分公開

2021年09月03日 11時18分更新