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出光グループ、クレジットカードのWebサイトに「KUZENサポート」を採用

出光ビジネスエキスパートは、ポイントカード「Ponta」に関するユーザーからの問い合わせに応答するためのDXツールとして、コンシェルジュ（東京都千代田区、太田匠吾代表取締役CEO）が提供するノーコードAIチャットボット「KUZENサポート」を採用した。これにより、出光グループのサービスステーション（以下、SS）で利用可能なPontaについての問い合わせ対応を自動化する。

Pontaは、大手コンビニエンスストアや大手飲食チェーン、国内最大手の旅行サイトなどと連携しているポイントカード。ポイントを貯めて使えるポイント専用カードのほかにも、クレジット機能を有したPontaカードもある。
出光グループのSSネットワークもPonta加盟店としてカードの発券・利用を促進しており、Pontaの問い合わせページには多くの訪問があった。カードの利用者が急増するなか、自己解決促進のためFAQの充実化を図っていたが、「分かりにくい」という声も多く、入電は増える一方で顧客の利便性向上とオペレータの業務効率化が課題だった。

現在ある出光グループのPontaカードのFAQに「KUZENサポート」の機能を加え、UXの大幅な改善を進め、課題解決を図る。
「KUZENサポート」は、ユーザーの声を拾い、可視化する高機能AIチャットボット。ノーコード且つ直感的な操作で簡単にチャットボットが構築できるため、プログラミングの専門知識がなくとも運用可能。ノードと呼ばれるボックスで指示や質問への回答、条件などを設定し、矢印で繋げていくだけで活用できる。やりとりは全て対話履歴として蓄積し、そのデータを可視化。分析支援ダッシュボードと柔軟な設計で、CXの最適化と回答制度の維持、向上を支援する。
さらに、カスタムデータベースや外部システムに連携することで、ビッグデータを活かし、ユーザーのニーズにあった情報をより早く適切に提供できるという。

出光グループでは、今後、Ponta以外の各種カードの問い合わせページにも「KUZENサポート」の導入を検討している。

2024年01月31日 18時11分公開

2021年08月17日 17時05分更新