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富士山の銘水、在宅移行のため「Genesys Cloud」導入

天然水の宅配サービスを展開する富士山の銘水（山梨県富士吉田市、粟井 英朗代表取締役社長）は、コールセンターの在宅シフトを図るため、ジェネシスクラウドサービスが提供する「Genesys Cloud」を導入した。

採用理由は、在宅コールセンターでの運用実績があり、そのための機能が豊富なこと、さらにシステムのアップグレードが頻繁に行われる将来性を評価した点を挙げている。

導入後は、Genesys Cloudのチャット機能により、在宅環境でもスーパーバイザーへのエスカレーションをスムーズに実施できているという。また、ビデオチャットを使った朝礼なども実施、在宅ワークで課題となりがちなコミュニケーションも活発に行えているという。

さらに、Genesys Cloudの設定変更を内製化することで、IVRの拡張や設定変更、コールの振り分けの設定変更などを管理者の自席で行えるようになった。これにより、設定変更までの時間を大幅に短縮するとともにコストを削減。レポートのテンプレートをカスタマイズできるため、より厳密かつ詳細なデータを共有する環境が整備できたという。
また、スキルによる振り分けの変更も柔軟にできるため、チャットによるエスカレーションも容易になったという。

結果、オペレータの生産性が向上し、応答率が80％弱から85％に上昇。CPHも3.3から3.8 に改善した。
 

2024年01月31日 18時11分 公開

2021年06月16日 17時08分 更新

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