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メディアリンク、チャット問い合わせ時の本人確認機能で特許取得

　メディアリンク（東京都港区、松本淳志代表）は、同社が提供するクラウド型Webチャットツール『sinclo（シンクロ）』において、チャット問い合わせ時の本人確認の手間を省略する機能で特許を取得した。

　コンタクトセンターでは、契約内容や個人情報に関わる重要な問い合わせに対応する場合、必ず最初に本人確認のやり取りが発生する。その際に使用される情報は、会員IDや氏名、生年月日など、すでに登録済みの会員情報であるため、都度確認されることにストレスを感じるユーザーも少なくない。

　SMS認証の導入やWebフォームの改修、カスタマイズされたWebチャットの導入で本人確認を自動化する方法もあるが、こうした手法は多くのコストが発生するのが実情だ。

　今回、特許を取得したsincloの『属性値取得』アクションは、sincloの管理画面で設定を行うだけで、sincloタグが入ったページから任意のテキスト情報を取得可能になり、時間や費用のかかる改修は必要ない。同機能を活用することで、マイページ上からのチャット問い合わせに対して、本人確認のためのやり取りがないシームレスなコミュニケーションが可能になり、顧客満足度向上・業務効率化を実現できる。

　上図のように、チャット問い合わせを利用したユーザーの画面（スマホ画面）から、会員ID（999999）と氏名（シンクロ太郎）をsincloが自動取得し、チャットメッセージの受信画面にこれらの情報とメッセージを表示する。
　オペレータはメッセージを受信した時点で、会員ID「999999」の「シンクロ太郎」さんからの問い合わせであることが把握できるため、本人確認のやり取りを一切行うことなく、その会員に関連する情報を確認してすぐに返答できるようになる。

　会員の個人情報だけでなく、ページ上に表示されているテキスト情報であれば取得可能なため、伝票番号や請求番号などをはじめとした、入力ミスに気付きにくいような顧客情報を扱うシーンで大きな効果を発揮する。

2024年01月31日 18時11分公開

2021年02月18日 10時30分更新