ストックマーク、顧客満足度向上のために「Zendesk Support Suite」を導入

ストックマーク（東京都港区、林 達代表取締役CEO）は、Zendesk（東京都中央区、Amy Foo代表取締役）が提供するクラウド型問い合わせ管理システム「Zendesk Support Suite」を導入した。

同社は、自然言語処理技術などAIを用いて企業のDXをサポートしている。
具体的には、ビジネスに直結するニュースを届ける「Anews」、市場動向や競合の動きを可視化する「Astrategy」、トップセールスのナレッジをレコメンドする「Asales」の３つのサービスを提供。

顧客の嗜好データをどのようにAIに学習させるかが、導入効果を大きく左右する。とくに、導入初期の学習データや設定が重要だ。カスタマーサポートへの問い合わせ内容も、学習方法や設定に関するものが多くを占める。さらに、顧客ごとに背景情報や課題も異なるため、顧客属性と直面する課題の傾向を的確に見極めることが顧客満足度向上のために必要だ。

こうした問い合わせ情報や、CRMソリューション「SalesforceCRM」上にある情報、プロダクトの情報など、ツールをまたいであらゆる情報を連携したうえ、顧客属性に合わせたサービス配信パターンを作成するため、Zendesk Supportの導入を決定した。

導入後、プロダクトごとにヘルプページへの導線ができたことで、問い合わせ数が減少した効果もあった。FAQ管理ソリューション「Zendesk Guide」で、ヘルプページの利用状況を可視化できるため、ニーズを的確に掴んだヘルプページの作成や、エフォートレスなプロダクトづくりに反映している

今後、ツールを横断した情報分析による配信情報の最適化、顧客動線の分析によるヘルプページのブラッシュアップで、さらなる顧客満足度向上を目指す方針だ。