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SPCC、「BellCloud」を活用した在宅コールセンターを運用開始

　スカパーJSATホールディングスの100％子会社であるスカパー・カスタマーリレーションズ（東京都品川区、新巻康彦代表取締役社長、以下：SPCC）は、日本最大の有料多チャンネル放送サービス「スカパー！」のカスタマーサポート業務において、ニューノーマル時代におけるコールセンターの「新しい働き方」の実現による生産性と従業員満足度の向上を目的に、全国でコールセンターアウトソーシング事業を展開するベルシステム24（東京都中央区、野田俊介代表取締役社長執行役員）のクラウド型コールセンターシステム「BellCloud」をはじめとする、アマゾンウェブサービス（以下：AWS）のクラウドテクノロジーを活用した在宅コールセンターシステムにより、在宅勤務オペレータによるコールセンターを開始する。

　従来、コールセンターの在宅勤務は機密情報の取り扱いなどが障壁となっていたが、同システムの在宅環境においては、毎年400万件以上の電話・チャット・LINEなどにてカスタマーサービスを行うSPCCの個人情報保護基準を十分に満たすように設計されており、強固なセキュリティを確保した運用が可能となっている。SPCCの自社拠点から導入開始し、2020年10月下旬より、ベルシステム24が受託するコールセンター拠点でも順次在宅での勤務を開始する。

　今回開始する在宅コールセンターは、ベルシステム24がAWSのクラウドテクノロジーを活用して、拠点型センターと同レベルのセキュリティに配慮した環境を創出することで、自宅でのコールセンター業務を可能にするシステム。会社が貸与したパソコンを使用し、AWS上で稼働するクラウド型仮想デスクトップ環境およびベルシステム24のクラウド型音声通話システム「BellCloud」に、SPCCが所持する顧客データベースを参照することが可能となる。また、在宅勤務ならではのセキュリティ対策として、シンクライアント端末によるファイル保存制限、オペレータ本人以外の顔を検知した際にパソコン画面がブラックアウトする顔認証などを用い、セキュアな環境を実現する。BCP（コロナ対策）としての活用はもちろん、持続的かつ恒常的に、強固なセキュリティを確保しつつ柔軟な在宅オペレーションを実現できるシステム構成となっている。業務運営の品質を安定させるため、Web会議システムとチャットシステムの活用により、オペレータと、管理者であるスーパーバイザーとのスムーズなコミュニケーションを実現でき、オペレータが対応に苦慮した際でも、スーパーバイザーによる音声通話のモニタリングやアドバイスなどの手厚いサポートが可能となる。

　SPCCは、自社運営の目黒センターの在宅運用を10月より開始し、並行して、全国の拠点へ在宅運営を順次拡大させ、2022年３月末までに全センターの４割（約200席）の在宅化を目指すなど、さらなる拡大の可能性を検討していく。これにより、多様で柔軟な働き方による生産性の向上とともに、従業員満足度の向上を実現させる。
　また、ベルシステム24は将来的に、「スカパー！」カスタマーセンターにおける在宅コールセンターの規模拡大を通じて得た知見を活かし、さまざまなクライアント企業への提供を目指す。

2024年01月31日 18時11分公開

2020年10月14日 14時19分更新