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TMJ、AI-VOC分析サービスを提供開始

　コールセンター／バックオフィスの構築・運営を行うTMJ（東京都新宿区、丸山英毅社長）は、AIによる自動分類技術と、従来からの分析手法であるテキストマイニングを組み合わせた「AI-VOC分析サービス」の提供を開始した。

　TMJでは、CX（顧客体験）の向上に取り組む企業に向けた戦略実行の支援、およびカスタマーサポートにおける問題解決への支援として、次世代型コンタクトセンターの構築に数多く携わっている。今回、コンタクトセンター運営で長年培ってきた顧客の声を分析するノウハウを基に、膨大なデータと多様化する分析ニーズに応えるため、CX向上に欠かせないVOC分析をサービス化した。AI技術を活用した分析手法で、より効率的な課題抽出と顧客接点強化をサポートする。

◆AI-VOC分析サービスの特長

・目的達成型のAI-VOC分析
　VOC分析を進めるには、どのような分析結果を見たいかという目的、それらを見つけるための適切な切り口（分類）作りが重要となる。AI-VOC分析サービスでは、収集、蓄積、分類・分析による目的（ゴール）を基点とした仮説検証を行うため、いま起きている課題や改善の方向性を明確にし、効果的な施策立案を行うことが可能

・コンタクトセンターに起因するVOCを分析するためのノウハウ
　膨大なVOCデータから、コンタクトセンターに起因するVOC抽出＝分類化のノウハウを工程化。適正な分類を行いながら、VOCの真因（コンタクトリーズン）の可視化を実現
＜工程例＞
1.TMJの持つVOC分析事例・ベストプラクティスを提供し、クライアントの目的に沿った課題を設定。自動分類機能を用い、仮説検証に向けた分析軸の方向性を提示
2.方向性を確認のうえ、適正な分類軸をTMJで設定
3.確定した分類軸に沿って、ツールによるテキストマイニングを実施。分類ごとのデータ統計から、検証に向けた対策案を提示する（TMJでコンタクトセンター運営を受託している場合は、その実行までを担う）

・サービス内容
要件定義、データ分類モデル作成、テキストマイニング（２回）、データ分類モデル修正、分析・報告書作成

・標準価格
260万円（消費税別）※標準パッケージ以上の分析実施の場合は別途お見積り

2024年01月31日 18時11分公開

2020年10月01日 11時36分更新