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ゆうちょ銀行、FAQ検索支援システムを導入

ゆうちょ銀行は、全国のコールセンター約350席に、NTTデータとNTTテクノクロスが提供する業務支援AIソリューション「ForeSight Voice Mining（フォーサイトボイスマイニング）」を導入、2020年秋よりサービス提供開始する。NTTグループのAI技術「corevoR (コレボ)」を搭載している。

ゆうちょ銀行ではオペレータの応対品質の向上や処理時間の短縮などの課題を解決するために、2018年10月から同ソリューションを活用した実証実験を開始。音声認識技術とFAQ検索技術を活用することで、経験の浅いオペレータの応対品質の向上したとともに、処理時間が約３割削減されたため、このほど本格的な導入が決定された。

顧客との通話をリアルタイムにテキスト化して画面表示し、聞き漏らしや説明の抜け漏れを防止する。日本人特有の感情分析技術、日本語解析技術を活用しているため精度が高い。
また、テキストデータから関連するFAQを自動検索できるため、オペレータの回答候補検索時間を短縮し、誤回答率を低減できる。
さらに通話終了後は、復唱や相づち、あいさつなどの業務報告に不要な表現を削除し、要約文を自動作成。後処理業務の工数を削減可能としている。

管理者の業務支援としては、複数オペレータの通話内容をリアルタイムでテキスト表示し、モニタリング業務の効率化を図る。

NGワード等特定の単語発話や保留状況を検知し、トラブル状況を可視化できるアラート機能も搭載している。

2024年01月31日 18時11分公開

2021年10月22日 17時44分更新