在宅エージェントが進んでいる業種 | 金融(例:サントラスト銀行はコロナ以前に既に40%在宅) |
ホテル(例:ハイアットはコロナ以前に既に40%在宅) | |
看護師、介護等ヘルスケア | |
BPOベンダー(3-5社は100%在宅、在宅専門チームを持つベンダーも多い) | |
Eコマース(アマゾンは2000年当時でも15%の在宅エージェントが稼働) | |
在宅エージェントが行う業務 | 従来の伝統的なコールセンター運営になじみがない業種の方(例、看護師) |
徹底的なホスピタリティを求められる業務 | |
基本的なレベルのサービス | |
中程度のテクニカルサービス | |
在宅エージェントが対応するチャネル | インバウンド電話 |
Eメール | |
チャット | |
SNS | |
在宅エージェント対応が進んでいる企業 | 前述に加えて、 シスコ 25%, ユナイテッドヘルスケア 75%等 |
BPOベンダーはおしなべて在宅エージェント化率が高い | |
在宅エージェント化の目的 | 事業承継(BCP) |
優秀なエージェントを確保するため | |
在宅エージェントの雇用形態 | パートタイマー |
在宅エージェントに要求されるスキル | 重軽に関わらずあらゆるスキル |
在宅エージェントとして働くエージェントの勤続年数 | (A)コールセンターでの勤務系経験の長いベテラン・エージェント |
(B)コールセンターでの勤務系経験のない新人エージェント | |
傾向としては(B)が多い | |
センター勤務者との給与比較 | 若干低い |
在宅ワークに要求される環境 | 扉があり独立した部屋、有線インターネット等 |
在宅エージェントがカバーする時間帯 | 週末、夜間、祝日対応が多かったが今や基本的にはあらゆるシフトに対応 |
マネジメントに要求される要素 | メンタルケア、セキュリティ遵守、トレーニング、チャット、褒賞等あらゆる分野での配慮が必要 |
その他 | コロナ以前は220万エージェント人口の内20%が在宅。3月末現在では正確な調査はされていないが90%に達していると推定される。 |
2024年01月31日 18時11分 公開
2020年05月13日 14時05分 更新