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Zendesk、カスタマーエクスペリエンス傾向分析レポート2020年版を発表

　米Zendeskは、グローバルで実施した調査結果と、4万5000社を超えるユーザー企業の利用状況を分析し「カスタマーエクスペリエンス傾向分析レポート2020年版」としてまとめた。結果、以下に挙げる５つの傾向が明らかになった。

①日本を含むグローバル全体において、たった１度のネガティブなカスタマーエクスペリエンスで顧客の半数が競合他社に切り替え、さらに二度以上のネガティブな経験によって、約80％の顧客が競合他社に切り替える

②ロイヤルティを醸成する主な要因は、１位が「価格」で、次いで「カスタマーサービス」である

③顧客が自己解決できる場を提供できている企業はわずか30％にとどまり、チャットボットやコミュニティサイトなどを提供する企業は30％以下

④日本では、顧客の半数が企業に問い合わせる前にFAQサイトなどを参照し、他国と比較して企業サイトに信頼を寄せる傾向がある

⑤質の高いカスタマーエクスペリエンスを提供できている企業の特徴は、（１）特定のチャネルや部門に依存せず、オムニチャネルで顧客接点を設計、（２）部門横断的にデータを共有、活用しカスタマーサポート体制を構築、（３）AIを活用し、増加する問い合わせ件数に効率的に対応、（４）CCO（Chief Customer Officer、最高顧客責任者）を設置――の４つ

2024年01月31日 18時11分 公開

2020年03月06日 16時18分 更新

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