ガートナー ジャパン（東京都港区）は、「日本におけるCRMのハイプ・サイクル：2019年」を発表した。
「日本におけるCRMのハイプ・サイクル：2019年」（出典：ガートナー、2019年11月）
このハイプ・サイクルは、日本企業がカスタマーエクスペリエンス（CX）を提供していくうえで重要と考えられる顧客関連のアプリケーション／テクノロジーを中心に、32のキーワードを取り上げている。
具体的には、「デジタル・エクスペリエンス・プラットフォーム」や「顧客エンゲージメント・ハブ」、「カスタマージャーニー・アナリティクス」など、リアルタイムかつマルチチャネルで顧客の状況や行動を把握することで効果的な顧客体験の提供を支援するテクノロジーへの関心が色濃く表れた。これらは、急速にハイプ・サイクルの「過度な期待」のピークに向かっている。このほか、サブスクリプションモデルのビジネスを支援する「サブスクリプション管理」や営業活動を支援する「営業エンゲージメント・プラットフォーム」が新たに登場し、「黎明期」に位置付けられている。
AI（人工知能）やIoT（モノのインターネット）など、さまざまなデジタル関連の技術が急速に進展しているなかで、企業内のIT導入・運用管理を担うCIOおよびアプリケーション・リーダーの重要度は増している。アナリストでシニア ディレクターの川辺謙介氏は、「自社のCX戦略と方向性を理解し、変化し続ける市場や顧客の状況に即したテクノロジーの導入と既存のシステムの改善提案を行う必要があります」と述べた。
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