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多摩大学大学院、「経営視点からのコンタクトセンターの活用」開講

　多摩大学大学院は９月、２期目となる「経営視点からのコンタクトセンターの活用」を開講する。
　本講座では、事例研究を通じてコンタクトセンターの企業経営への活用方法を実践的に習得する。

　講座の内容は以下の通り。
時代の文脈で捉えるコンタクトセンター
　・デジタルシフトが進む中でのコンタクトセンター顧客接点の価値とは.
コンタクセンター顧客接点の基礎となる考え方
　・顧客満足と事前期待
　・サービス品質の定義とサービス・トライアングル
　・顧客ロイヤルティの定義と管理指標
　・従業員満足とバリュー・プロフィットチェーン
　・KPIツリーによる.える化（経営から.た価値、お客様から.た価値、従業員から.た価値)
先進企業の事例研究(外部講師講演)
　・コンタクセンター活.先進事例についての実務者による講演と双方向ディスカッション
顧客接点における人工知能の活用と方向性
　・AIと人間との違いについて考える
　・AIによるコミュニケーションの限界
　・人が得意とする領域と人.知能が得意とする領域の理解
　・顧客接点における人.知能の活.と方向性
価値を創り出すモデル・デザイン
　・コンタクトセンターの現状価値分析から、新たな価値を創り出す活用モデルをデザイン
コンタクトセンターの経営への活用モデル(一部）
　・企業経営へのコンタクトセンターの活用モデルについて事例を交えて学習する。
　［経験価値提供型］
　　お客様の負担軽減や心に響くサービス提供により顧客ロイヤルティを獲得するモデル
　［機械との協調型］
　　AIや機械の処理が難しい部分をコンタクトセンター(人)が支援することで価値を高めるモデル
　［マーケティング型］
　　お客様の声やお客様との会話を通じてマーケティング仮説の検証を.うモデル
　［感情誘因型］
　　お客様のマイナスの期待(こうなって欲しくない）やプラスの感情に働きかけるモデル
　［価値共創型］
　　お客様との価値共創によりお客様のファン化を促進するモデル
　［セールス支援型］
　　顧客属性やチャネル特性に合せ、営業やネットと連携協業するハイブリッド型モデル
　［プロセスマネジメント型］
　　コンタクトセンターによる複数プロセスの集中コントロールによって全体最適化を図るモデル
演習Ⅰ.経営課題とコンタクトセンターの現状分析
　・演習対象の企業(自社)の経営課題把握（中期計画や各種分析）
　・現.コンタクセンターの価値の把握と価値向上ための課題抽出
演習Ⅱ.コンタクセンターを活かした改善・改.
　・自社の経営課題に対してコンタクセンターを活かし改善・改革策を策定しプレゼンテーション
　・プレゼンテーション/ グループディスカションを通じてブラッシュアップしレポート提出

講師は、イー・パフォーマンス・ネクスト代表の宮崎義文氏。
出願期間：秋学期８月13日（火）～８月30日（金）
授業料：12万円（単位認定あり）または６万円（聴講のみ、単位認定なし）
場所：多摩大学大学院品川サテライト品川インターシティフロント５階
履修期間：６カ月（９月20日、10月4日、10月18日、11月１日、11月15日、11月29日、12月13日、１月10日、１月24日）
授業時間：18:30 ～ 21:40 (10分間休憩あり）

2024年01月31日 18時11分公開

2019年07月08日 13時59分更新