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ビーウィズ、AIによる「応対評価の全件自動化」を開始

　パソナグループのビーウィズ（東京都新宿区、秦康雄社長）は、2019年６月より、AIによる音声リアルタイムテキスト化を活用した「全件対象の応対評価の自動化」を開始した。

　コールセンターでは、オペレータの応対音声をリアルタイムまたは録音音声で聞き、統一基準で評価する「モニタリング」を行って、品質を維持・改善している。同社では、各センターのSVによる応対評価と指導に加え、2010年より、全国4500ブースの電話応対を、専門組織である「品質マネジメント部」が第三者評価することで、複数視点で品質を監査し、改善を続けてきた。しかし、人による「モニタリング」ではサンプル数に限界があり、１カ月の評価件数が限られるという課題があった。

　同社グループ会社のアイブリット（東京都渋谷区、鈴木道一社長）が提供するコンタクトセンター・プラットフォーム『Omnia LINK』では、応対のリアルタイムテキスト化を実現しており、この度、この技術を活用し、特定ワードの発話タイミングや回数、文字量や速度など13項目を自動評価する仕組みを構築。全件を対象とすることで、各オペレータの応対の特徴がこれまで以上に明確になり、即効性の高い改善指導につなげていくという。

　カスタマー・エクスペリエンス戦略においては、顧客の不満足にすぐに対処し、満足のうちに終話することが大切なポイント。今後は、通話中のオペレータが「今の自分の応対品質」をリアルタイムで確認できる機能の搭載を予定している。終話後の指導に加え、AIによるリアルタイム指導を実現することで、通話中に不満足を解消し、ビーウィズの顧客理解メソッド「ミライ転換力」を用いた会話運びにより、売上向上にも貢献できると見込んでいる。

　コンタクトセンターは近年デジタル化が進んでおり、メールやチャットボットなど、ノンボイス系チャネルが注目されている半面、顧客との深いコミュニケーションを通して潜在的ニーズを探ることができるコールセンターの応対品質は、ますます重要な差別化要素になっている。この度の「応対評価」のデジタル化は、人が「評価」ではなく、最も本質的な「応対の改善、指導」に注力することで、オペレータの応対レベルを早期に高め、さらに高品質なサービスの提供を可能にする。同社は、今後も、デジタルソリューションを通して、クライアント企業の競争力強化に向けて取り組む方針。

■システム概要

全件自動評価からリアルタイム指導へ