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第一生命、「IBM Watson」活用のセンター業務支援システムが稼働

第一生命保険は、日本IBMの「IBM Watson」を活用したコンタクトセンター向けの業務支援システムを導入した。

顧客との通話内容に応じてオペレータへの回答候補となるFAQをリアルタイムに表示するもの。発生頻度の低い問い合わせにも適応できるとしており、応対品質の平準化が期待できる。

同システムは、複数のAIサービスを併用したコンタクトセンター・システムをIBM Cloud東京データセンターのアベイラビリティー・ゾーンに配置。日本の保険業界では初の運用事例となる。2019年４月から一部のオペレータを対象に先行活用、10月以降に順次対象を拡大し、全170名に展開する方針だ。

同システムは、クラウド・ネイティブ・アプリケーション開発手法を採用。稼働環境にはオープン・スタンダード技術のコンテナおよにKubernetesをベースにした「IBM Cloud Kubernetes Service」を採用。これによって高可用性を実現し、新商品や法改正にも柔軟対応できる。

さらに、IBM Watsonの自然言語処理による意図分類機能が通話内容に合わせたFAQ候補を画面上に識別しやすくカラー表示。情報探索機能との組み合わせによって、学習量の少ないFAQに対しても類似検索を実施、正答率を高める機能を実装している。

2024年01月31日 18時11分 公開

2019年06月17日 13時37分 更新

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