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セールスフォース・ドットコム、Service Cloud Einsteinに高度なオペレータ支援機能を追加

セールスフォース・ドットコム（東京都千代田区、小出伸一社長）は、Salesforce Spring’19（年３回の定期アップデート）においてカスタマーサービスプラットフォーム「Service Cloud Einstein」に拡充した新機能の提供を開始した。

Service Cloud Einsteinは、AI「Salesforce Einstein」のうち、カスタマーサポートに特化したパッケージ。「DISCOVER（発見）」「PREDICT（予測）」「RECOMMEND（推奨）」「AUTOMATE（自動化）」の４つの機能を持つ。同社プロダクトマーケティングマネージャーの早川和輝氏は、「Service Cloudの顧客情報画面に埋め込まれたAIで、エージェント（オペレータ）を支援する“CRMアシスタント”としての機能を備えています」と説明する。Service Cloudに蓄積された大量の応対履歴からパターンや傾向を抽出し、これをもとに購買や離反など顧客の行動を予測。予測に基づいたアップ／クロスセル、リテンションを推奨する。オペレータが推奨を実行すると、ワークフローと連携して、メール配信やタスクの割り当てを行う。

早川氏

写真は、プロダクトマーケティングマネージャーの早川和輝氏
画像は「Salesforce Einstein」のイメージ

プロダクトマーケティングシニアマネージャーの大森氏浩生は、新たに追加された機能「ケース分類」「Next Best Action」の２つについて説明した。ケース分類は、学習データを基に、メールやWebフォームといったテキストによる問い合わせを分類し、コンタクトリーズンや原因、優先度（緊急度）といったケース情報（応対履歴）を自動入力する。これにより、コールが集中した場合など、電話をとることに集中するために応対履歴の入力がおろそかになることもない。自動入力される項目が正しくない場合は、オペレータが訂正した情報を学習。予測モデルに反映するため、使うごとに予測精度は向上する。

プロダクトマーケティングシニアマネージャーの大森浩生氏

Next Best Actionは、Salesforce製品のデータおよび外部連携システムのデータをもとに、ビジネスルールに則って、アクションを推奨する。例えば、「契約期間が3年の顧客に対し、キャンペーン情報を配信する」であれば、問い合わせた顧客の情報から「契約期間が3年」を取得し、指定のキャンペーン情報をケース画面に表示する。「離反率75％以上の顧客に解約防止用のキャンペーン提案やクーポンを配布する」であれば、予測機能で離反率をスコアリングすることにより実行可能だ。