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トランスコスモス、Amazon Connectを活用した新サービスを開始

トランスコスモスはアマゾンウェブサービスジャパン（以下AWS）のクラウド型コンタクトセンター「Amazon Connect（アマゾンコネクト）」を活用した新サービスとして、音声認識IVRや会話ロボットなどAWSのAI機能を結合した次世代コンタクトセンターサービスの提供を開始した。2020年度中に100件のサービス導入を目指している。

Amazon Connectは低コストかつスケーラブルな環境でコールセンターの開設が可能となるクラウドサービス。対応フローの設計や問い合わせ分岐などは、顧客が感覚的に設定・管理することができる。また、インフラの配備や管理が不要なので、手軽に規模の拡大／縮小ができ、繁閑期に合わせたオペレータの配置が可能になる。これまでAmazon Connectの利用には国外リージョンを使用していたが、今回、AWSが東京リージョンをリリースしたことにより、国内で完結した環境下で利用することができるようになった。

同サービスでは、そのAmazon Connectの基本機能にトランスコスモスの運用ノウハウを組み合わせることで、クラウドベースの柔軟なシステム形態と運用コンサルティングまでを含めたコンタクトセンターの提供が可能となる。サービスの主な特徴は、対話ベースのAIによる完全無人対応と、その対応内容を有人コンシェルジュがシームレスに引き継ぐことにより状況把握をスムーズに行う連携システムだ。