その他

新生銀行、カスタマー・エクスペリエンス基盤をSalesforceで構築

新生銀行は、セールスフォース・ドットコムの「Salesforce Marketing Cloud」を採用、このほど本格稼働した。すでに稼働していた「Salesforce Service Cloud」と連携し、同行のリテールバンキングの営業、コールセンター、マーケティングの各部門がそれぞれ管理していた顧客情報を一元化。顧客ニーズに対応した最適な顧客エクスペリエンスを提供するための基盤とする方針だ。

2016年から、順次Service Cloudの導入を開始。氏名・年齢等の定型的データだけでなく、取引ステータスやオンラインでの行動履歴を含む動的な顧客情報をリアルタイムで共有することで、最適なコンサルティングサービスの提供を図っている。とくにコールセンターでは、やり取りの履歴を含む顧客情報の閲覧やライブチャット機能の活用で顧客満足度向上と業務効率化を実現している。さらにマーケティング部門でMarketing Cloudを本格稼働することで、Service Cloudで共有している情報をもとに顧客をセグメント化。最適な金融商品・サービスを案内する基盤として活用する計画だ。

現在、全国に約30の店舗を展開し、100万人を超えるオンラインバンキングのユーザーを有する同行は、個人・法人顧客向けに多様な金融商品やサービスを展開している。Salesforceを採用することで、とくにリテールバンキング領域において新たな顧客との関係構築・強化を図る。具体的には、店舗やオンラインバンキングといったチャネルごとに分断されていた顧客情報を全社的に一元管理することで、従来のチャネル・サービス主体のアプローチから、顧客を中心に据えたアプローチへ切り替えることをビジョンとして掲げている。

2024年01月31日 18時11分公開

2018年12月07日 09時46分更新