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NTTコミュニケーションズ、AIとRPAを組み合わせた「コンタクトセンターDXソリューション」を提供

NTTコミュニケーションズは、対話型AI（人工知能）エンジンとRPA（Robotic Process Automation）を組み合わせた「コンタクトセンターDXソリューション」の提供を12月１日から開始する。

提供の背景は、人材不足による応対品質の維持が難しくなりつつあることにある。同社は、顧客のデジタルトランスフォーメーションを支援する「DX Enabler」として、テクノロジー活用で定型化が可能な応対を自動化することにより、オペレータはクレームや相談といった定型化が難しくホスピタリティが求められる応対に集中できる環境を提供したい考え。

コンタクトセンターDXソリューションは、バックオフィスも含めた電話応対の自動化を実現する。音声認識、AI、音声合成、RPAをモジュール化して提供。問い合わせや商品受注、発送確認、督促など、業務内容に応じて組み合わせられる。あわせて、同社が蓄積したノウハウを活かした導入コンサルティングやAIのチューニング、システム運用も一貫して請け負うという。運用開始後も適切なチューニングを施せることで、継続的な精度向上が可能。

「コンタクトセンターDXソリューション」の提供イメージ（クリックで拡大）

すでに、同社のコンシューマ向け格安スマホ・格安SIM「OCNモバイルONE」のコンタクトセンタで活用を開始。日次チューニングを実施した結果、1.5カ月で回答精度は90％超を達成した。現在は、回答対象サービスを拡張を図っている。このほか、ECサイト運営事業者の電話注文の自動化や飲食店の予約内容のリマインド通知など、幅広いユースケースを想定し、実証実験を進めている。

「OCNモバイルONE」のコンタクトセンタにおける自動音声応答のデモ画面（クリックで拡大）

「通販の電話受注業務自動化」のデモ画面。顧客の発話を復唱することにより誤認識を防ぐ（画面左）。
RPAで顧客情報の検索を行う（同右、クリックで拡大）

なお、各モジュールは、対話型自然言語解析AIエンジン「“COTOHA Virtual Assistant”」やRPA「WinActor」など基本的にはNTTグループ製システム／サービスだが、要件に応じてマルチベンダー対応。

価格は個別見積り。

2024年01月31日 18時11分公開

2018年11月28日 14時28分更新