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Zendesk、国内導入が2000社を突破

「Zendeskのビジネス伸長は、ユーザーコミュニティという強固な基盤に支えられて達成できました」。藤本寛社長は、このように2017年を振り返る。

藤本寛社長

日本におけるZendeskの導入企業は2000社を超えた（2018年3月末時点）。中小規模センターでの規模拡大に加え、数百席規模の大型センターでの採用が増えている。導入拡大に大きく寄与しているのが、同社のユーザーコミュニティ「Zenlab」が開催している“勉強会”だ。

勉強会は、Zendeskに搭載されている「トリガ（設定した条件を満たすと指定の処理を自動で実行する）」や「インサイト」などの機能をテーマに据え、２～３カ月に１回のペースで実施。会場は、Zenlabに参加している企業の会議スペースを利用し、成功（失敗）事例や、新しく追加された機能の活用法などの情報共有を行っている。藤本社長は、「個社ごとの業務特性に合わせられる柔軟性が特徴のため、“これが正解”という使い方はありません。他のユーザーの創意工夫をもとに、自社で使いこなすためのアイデアを練る場になっているようです」と、強調する。勉強会で挙がった仕様や機能に対する要望は、緊急度や重要度に応じて米本社に提出し改善に活かしているという。

2018年は、導入企業の増加および顧客要望を受け、Zendeskを構成する「Zendesk Support」「Zendesk Guide」「Zendesk Chat」「Zendesk Talk」の４製品をパッケージ化した「Zendesk Suite」の販売も開始した。電話やメール、チャット、SNSなど、複数チャネルを１つのプラットフォームで統合管理できるもので、各製品を個別に購入するよりも低価格かつ簡便にオムニチャネル対応を実現する。また、営業や技術部門との連携が必要な業務など、あらゆるカスタマーサポートをカバーすべく機能拡充を進めている。「顧客情報を蓄積することに特化したシステムではなく、よりよいカスタマー・エクスペリエンスを提供するために顧客情報を“使う”コミュニケーションプラットフォームとして成長させていきたい」（藤本社長）