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損害保険ジャパン日本興亜、音声認識AIを全国に本格導入

損害保険ジャパン日本興亜は、音声認識AIを活用した「アドバイザー自動知識支援システム」を全国のコールセンターに本格導入した。
試験導入期間に、音声認識精度が当初の80％台から95％に近づき、認識した質問に対する回答候補の表示精度も80％を超える成果が得られたことから、全国展開に踏み切った。

同システムは、NTTコミュニケーションズが構築し、両社はNTTグループのAI技術「corevo（コレボ）」を活用して、将来の音声自動通話対応を見据えた共同実験を開始する。
共同実験の主な内容は、①AIが用件を判断する仕組み、②知識の自動獲得と文章の自動作成の２つ。

現在のシステムでは、複数の発言のうちどの発言に関連したQ&Aを表示するか、オペレータが自身で選択する必要があるため、AIが会話の中でどの発言が重要なポイント(用件)であるかを自動で把握することで、回答の正確性や迅速性の向上、応対履歴の入力作業の効率化を図る。
また、AIによるQ&Aの自動生成にも取り組む。
一般に、コールセンター業務を支援するAIは、事前に用意されたQ&A形式のデータベースから適切な回答を探し出す。つまり、Q&Aがカバーしきれていない質問への対応は困難だ。
共同実験では、文書の構造（表も含む）の自動認識技術を用いて、パンフレットや契約のしおりなどをAIが“読む”ことで、新たな知識を獲得、回答文を自動作成する仕組みを目指す。
Q&A作成の業務負荷軽減も含め、その効果を検証する方針だ。

2024年01月31日 18時11分公開

2018年04月02日 15時23分更新