米ベリントシステムズ、応対品質管理ソリューションを発表

米ベリントシステムズは、応対品質管理を自動化するソリューションを発表した。日本でのリリースは2018年夏ごろの予定。

同ソリューションは、全コールのスコア評価、コーチングのスケジューリングなど、応対品質のプロセス全体を自動化する機能を提供する。同社のワークフォース向けスイートのコンポーネントとして展開する。

同社では、「多くの企業が応対品質向上、コンプライアンス、トレーニングを目的に全通話録音しているが、実際には99％のコールが聞き直されることがない。カスタマーエンゲージメントに影響するオペレータのパフォーマンス情報が確認されていないデータに埋もれている可能性がある」と指摘。同社は新しいソリューションによって、コンタクトセンターの全通話を客観的に評価できるようになり、コーチングを含めた品質管理プロセス全体の最適化や変革を支援する方針だ。