アイ・エム・ジェイ、業界別にNPS調査を実施

　アイ・エム・ジェイ（東京都目黒区、櫻井 徹社長）は、「第１回　NPS業界ベンチマーク調査」を実施し、スマートフォンメーカー（６社）、パソコンメーカー（６社）、白モノ家電メーカー（５社）、家電量販店（８社）の４業界について調査した。調査期間は2012年9月24日～9月26日、有効回答数は5290名。

　NPSとは、ロイヤルティマーケティングの権威であるフレデリック・ライクヘルド氏が提唱する、顧客との関係性を測る指標のこと。「ある企業やブランドを、親しい人に薦めたいと思う人の正味の割合」を表し、売り上げや成長率との高い相関が示されている。

　NPSを顧客ロイヤルティの指標として採用する企業が増える一方、自社のNPSがどの位置にあるかを定義づける指標はなかった。同社は、企業がNPSを導入する際の業種・業態別のベンチマーク指標を提供するために今回の調査を行った。


　スマートフォンメーカー主要６社は、トップ企業とその他の企業のNPSが大きく開いた。NPSに好影響を与えている要因は、「ディスプレイ画質」（93.2％）、「デザイン」（90.4％）、「操作性」「ブランドイメージ」（ともに85.6％）となっている。NPSと購買行動の関係では、「半年以内に購入した人」は批判者（18％）よりも推奨者（34％）の方が高く、新しい製品であるほどNPSが高くなる傾向にあり、技術進歩の要因による変動が大きい業界であることが分かる。

　パソコンメーカー主要６社のNPSは、最高点の１社が群を抜いて高く、他企業５社のNPSは分布幅が小さい結果となった。NPSに好影響を与える要因は、「ブランドイメージ」（91.4％）、「デザイン」（90.2％）、「スペック」（88.5％）となった。NPSと購買行動の関係では、「半年以内に購入した人」の割合が批判者（10％）よりも推奨者（21％）の方が高く、ここでも直近の購入率が高いほどNPSが高くなる傾向にあることが分かる。

　白モノ家電メーカー主要５社のNPSは分布の幅が小さく、突出してNPSが高い企業がなかった。NPSに好影響を与えている要因は、「ブランドイメージ」（90.5％）、「エコ度（消費電力、節水）」（89.6％）、「特徴的な付加機能」（85.1％）となった。NPSと購買行動の関係では、「同メーカーの製品を３つ以上保有している人」の割合が批判者（24％）よりも推奨者（57％）が２．４倍も高くNPSと家電保有個数に相関があることが分かる。

　家電量販店８社は比較的分布の幅が大きく、二極化する傾向が見られた。NPSに好影響を与えている要因は、「品揃え・展示数」（88.0％）、「店員の接客・対応」（86.0％）、「店内の清潔感」（82.3％）となり、「価格、値引き率」（80.3％）よりも高い割合を示した。インターネットの普及により顧客の価格調査が容易になったことも影響していると思われる。NPSと購買行動の関係では、「最近１年間に同店で５万円以上購入した人」の割合が批判者（19％）よりも推奨者（38％）の方が２倍も高く、NPSと家電購入金額に相関があることが証明された。