スカパー・カスタマーリレーションズ、Salesforce導入でオムニチャネル対応

スカパー・カスタマーリレーションズ（東京都品川区、出水 啓一朗社長、以下SPCC）は、セールスフォース・ドットコムのサービス群を導入し、オムニチャネルに対応したコンタクトセンターシステムを構築した。

導入サービスは、CRM「Salesforce Service Cloud」、マーケティングオートメーションツール「Salesforce Pardot」、コミュニティ構築ツール「Salesforce Community Cloud」。
 
導入の背景として、「スマートデバイスの普及によるコミュニケーションの変化に対応するため」を挙げている。電話やメールに加え、チャットやソーシャルメディアといったデジタルチャネルの統合を図る方針だ。今後も変化し続ける顧客ニーズに柔軟に対応していくため、「オムニチャネル対応」「クラウド型サービス」「サードパーティーシステム連携の容易性」の３つを要件として選定した。

オムニチャネル対応の実現により、リアルタイム性の高いテキストコミュニケーションに慣れ親しんでいる若年層の顧客の利便性を向上する。PardotのWebトラッキング機能により、Service Cloudのコンソール画面上で、自社サイトにおける顧客行動履歴を確認できるため、Webから電話に遷移した顧客に対して個別の状況に合わせた情報提供が可能となった。さらに、Community Cloudを利用してWeb-FAQおよびオペレータFAQを構築し、オムニチャネル対応における一貫性を担保した。今後は、AI活用により、顧客の発話をもとに自動で適切な回答候補を提示するオペレータ支援機能の拡充も視野に入れている。


SPCCが目指す「スマートコンタクトセンター」のイメージ
SPCCが目指す「スマートコンタクトセンター」のイメージ


SPCCは、この導入をはじめ、オペレータによる品質の高い応対と先進技術の融合によって、顧客と企業のエンゲージメントを高めるコミュニケーション・ハブの役割を持つ「スマートコンタクトセンター」を2017年度中に構築する計画。さらに、将来的には他のコンタクトセンター業務の受託も視野に入れているという。